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（请给出正确答案）
单选题
回复一位懊恼愤怒的顾客时，你首先应该：（）
A
给顾客一分钟发泄他的愤怒
B
明白顾客的感受
C
用移情来回复顾客
D
直接回复业务相关的问题
参考答案
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解析：
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考题
某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回复：（）A、短信回复，半个小时后我们恭候您的光临B、短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C、发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D、通知技术人员，无需回复顾客
考题
顾客问你为什么今天的航班票价比昨天的多了100美元，他不愿意预定这个更高的价格，那你应该如何回复？（）A、我知道这很令人懊恼，但我自己也无法跟进票价的改变。B、你应该昨天订机票的，现在太迟了。C、你出行的时间可以调整一下吗？我也许能为您找到一个价格更低的航班。D、抱歉，只有您购买了的机票才能有保证。
考题
某顾客发短信说因故需要迟到半小时。你该如何回复：（）A、短信回复，晚半小时只能按正常流程接待B、通知技术人员，无需回复顾客C、发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D、短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道
考题
一位愤怒的顾客可能会在Twitter上发布抱怨该航空公司的收费政策说因为打折机票的起飞时间被更改，自己被收取了xx美元作为罚款，此时你应该如何回复？（）A、不顾规定去讨好顾客，以避免出现负面的帖子B、联系你的领导并告知他顾客的威胁C、向顾客解释这一政策的原因D、告诉顾客一个帖子不会改变政策
考题
当向一位顾客书写电子邮件时，你应该：（）A、使用大写字母，以着重体现关键词B、使用情感符号，以表示感情或语调C、使用首字母缩写词和省略词，以使其简洁D、确保阅读邮件的顾客明白邮件的主题是什么
考题
当回复顾客的在线咨询时，你通常会：（）A、直接向顾客递交回复邮件B、在线回复顾客的问题，因此别的客户也能看见你对相关问题的回复C、通过顾客使用的社交媒体来回复顾客D、对问询的解答也发布到交流渠道上
考题
当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）A、对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问B、告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话C、离开顾客，并立即处理同事的问题D、告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你
考题
当回复顾客在线投诉时，你应该：（）A、与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.B、顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题C、在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播D、根据公司政策，照本宣科的回复
考题
一位顾客正在埋怨收银员效率太低，你觉得收银员应该（）A、说“你越埋怨，我花费的时间忌讳越长”B、“忽视顾客的评论，继续工作C、说“对不起，我已经很累了，我正在尽力而为”D、说“我知道你很着急，马上就好”
考题
单选题当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）A
对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问B
告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话C
离开顾客，并立即处理同事的问题D
告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你
考题
单选题当回复顾客在线投诉时，你应该：（）A
与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.B
顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题C
在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播D
根据公司政策，照本宣科的回复
考题
单选题一位愤怒的顾客可能会在Twitter上发布抱怨该航空公司的收费政策说因为打折机票的起飞时间被更改，自己被收取了xx美元作为罚款，此时你应该如何回复？（）A
不顾规定去讨好顾客，以避免出现负面的帖子B
联系你的领导并告知他顾客的威胁C
向顾客解释这一政策的原因D
告诉顾客一个帖子不会改变政策
考题
单选题顾客问你为什么今天的航班票价比昨天的多了100美元，他不愿意预定这个更高的价格，那你应该如何回复？（）A
我知道这很令人懊恼，但我自己也无法跟进票价的改变。B
你应该昨天订机票的，现在太迟了。C
你出行的时间可以调整一下吗？我也许能为您找到一个价格更低的航班。D
抱歉，只有您购买了的机票才能有保证。
考题
单选题当回复顾客的在线咨询时，你通常会：（）A
直接向顾客递交回复邮件B
在线回复顾客的问题，因此别的客户也能看见你对相关问题的回复C
通过顾客使用的社交媒体来回复顾客D
对问询的解答也发布到交流渠道上
考题
单选题与顾客有共鸣意味着：（）A
向顾客表达你的同情B
从顾客的角度看问题C
降低顾客的愤怒和焦躁D
让顾客放心
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