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题目内容
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多选题
进行顾客关系管理的一般步骤有（ ）。
A
改进产品
B
收集顾客信息
C
顾客分类
D
顾客接触
E
顾客沟通
参考答案
参考解析
解析：
进行顾客关系管理的一般步骤包括：①收集顾客信息。这是CRM的起点与基础，顾客信息充分与否直接关系到CRM的质量。②顾客识别。这是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。③顾客接触。与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系。④改进产品。在了解顾客的意见和建议的基础上，将意见和建议按饭店相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在饭店内部传递，以便各部门实施改进措施。
进行顾客关系管理的一般步骤包括：①收集顾客信息。这是CRM的起点与基础，顾客信息充分与否直接关系到CRM的质量。②顾客识别。这是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。③顾客接触。与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系。④改进产品。在了解顾客的意见和建议的基础上，将意见和建议按饭店相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在饭店内部传递，以便各部门实施改进措施。
更多 “多选题进行顾客关系管理的一般步骤有（ ）。A改进产品B收集顾客信息C顾客分类D顾客接触E顾客沟通” 相关考题
考题
某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。
为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的（ ）。
A.过去顾客 B.内部顾客 C.目标顾客 D.潜在顾客
考题
下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。
A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
考题
顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前 亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有24小时顾客关系管理服务中心， 保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关系管理及精进的系统策划、结合虚拟 企业网络的运用及先进e-Business软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省 时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务
考题
关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有（ ）。
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
考题
顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（ ）。[2011年真题]
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
考题
关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
考题
企业的销售人员经常通过各种方式与顾客联系、沟通，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议，向顾客提供改进产品使用的建议，或者向顾客提供关于企业新产品的各种信息，以促进新产品的销售是（）A、基本型关系B、响应型关系C、责任型关系D、主动型关系
考题
单选题下列关于顾客关系管理的说法中不正确的是（ ）。A
顾客关系管理的基本目的在于培养忠诚顾客B
顾客关系管理利用现代信息技术手段加强与顾客交流C
顾客关系管理不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求D
顾客关系管理的关键在于提高顾客的转移成本
考题
多选题下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。A顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段B顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心C企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能D顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利E保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
考题
多选题关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。A收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息B获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道C进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类D与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行E在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
考题
多选题顾客关系管理的主要内容包括（ ）。A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息C收集客户信息和顾客识别D与顾客接触E调整产品与服务
考题
单选题( )是顾客关系管理的开始也是基础。A
收集顾客信息B
顾客识别C
与顾客接触D
调整产品和服务
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