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单选题
在与顾客进行的服务评审中通常不讨论下列哪个事项？（）
A
对变更服务的授权
B
修订服务级别协议
C
需要采取的纠正措施
D
顾客对服务的满意度
参考答案
参考解析
解析：
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考题
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
考题
有关CFP执业标准，选择产品与服务的部分，下列叙述正确的是( )。A．就同一客户，不同理财规划顾问选择的产品与服务要相同B．理财顾问应调查所推荐的产品与服务，能否满足顾客的需求C．理财规划顾问应依据相关规范，不揭露任何事项D．应以自己利益和顾客利益为考量，判断选择产品与服务
考题
关于与产品和服务有关的要求的评审，正确的是（）A、组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求B、在承诺向顾客提供产品和服务之时，评审与产品和服务有关的要求C、若顾客没有提供形成文件的要求，组织应将其形成文件D、组织应保留评审结果及针对产品和服务的新要求的形成文件的信息
考题
下列关于“服务”描述不正确的是（）。A、服务的特性可以是无形的也可以是有形的B、服务通过与顾客接触的活动来确定顾客要求C、通常服务的输出包括有形或无形的产品D、服务可能涉及为顾客创造气氛
考题
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
考题
服务顾问双手递上名片，简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？（）A、在车辆完全停稳前，面带微笑的走到车辆的驾驶侧一旁，热情地为顾客打开车门后B、进行第一次环车检查后C、引导顾客前往维修接待前台，请顾客坐下后D、顾客在“顾客签字”栏签字后
考题
在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。A、服务递送与外部沟通的差距B、服务质量标准与服务传递的差距C、管理者认知与服务质量标准的差距D、顾客期望与顾客认知的差距
考题
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
下列哪个例子没有说明沟通如何成为关注质量和顾客需求的中心？（）A、对新员工进行有关公司政策的培训。B、自由讨论，想出更高效的方法来做事。C、倾听顾客所说的话。D、在整个公司传播创新者的好想法。
考题
单选题下列哪个例子没有说明沟通如何成为关注质量和顾客需求的中心？（）A
对新员工进行有关公司政策的培训。B
自由讨论，想出更高效的方法来做事。C
倾听顾客所说的话。D
在整个公司传播创新者的好想法。
考题
单选题针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费审计（）A
IT财务经理B
变更经理C
顾客关系经理D
服务级别经理
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