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单选题
受理客户投诉时只顾按部就班地处理,不能及时安抚客户情绪,甚至态度恶劣,与客户起正面冲突,这是()的负面行为。
A
问题解决及创新
B
以身作则
C
客户导向
D
团队管理
参考答案
参考解析
解析:
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考题
《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()
A.对客户的讲话应有所反应,以同情心理解客户的心情,按先处理心情后处理事情的原则安抚客户,让客户多说,努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时,应及时请示主管,避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时,要向客户表示歉意,请其稍候
考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
基金公司客户投诉的处理流程是()。A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、,及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险,完善内控制度C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
考题
客户之间发生冲突时,应该怎样处理?()A、当营业厅客户之间发生冲突时,要立即上前把冲突双方劝开,但注意自身安全B、引导离开营业大厅,以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程,安抚其他客户D、向冲突客户询问原因,并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气,事情处理完后分别送两位客户离开
考题
按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,若客户出现投诉预兆,则大堂经理应采取的服务行动是()A、较快步速赶到柜台前,询问情况B、寻找借口,与客户搭讪,进行引导和解释C、正面朝向客户,并将客户隔离D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
考题
接到客户投诉类电话时,以下描述工作人员行为不正确的是()。A、不能及时安抚客户情绪,不认真倾听客户问题B、了解客户情况后,不能立即与客户探讨解决方案C、业务流程受理不及时,故意拖延时间D、当客户宣泄完不满和委屈后,业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中
考题
兑付中如发生客户投诉或其它突发事件,要严格按照应急处理办法及时进行处理,(),防止给农业银行带来负面影响。A、做好客户安抚工作,B、稳定客户情绪,C、严禁事态扩大,D、确保网点正常工作秩序,E、并迅速通知县级支行,将客户引到支行机关解决。
考题
在进行投诉处理时,不应出现下列动作中的哪一项()A、首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同B、在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件C、告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题D、中途打断客户的倾述
考题
判断题投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息,包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。A
对B
错
考题
单选题客户投诉的处理步骤一般为()。A
接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因B
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案C
接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因D
接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
考题
单选题客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是();稳定情绪,向客户真诚的道歉;有效引导客户情绪,快速进入投诉主题;结束受理阶段,礼貌地与客户告别。A
换位思考,耐心倾听客户诉说B
归属责任部门,明确责任人C
责任部门分析投诉原因,提出处理方案D
提交主管领导批示
考题
单选题投诉处理的技巧有:()、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A
心态调整B
身体调整C
控制客户D
将客户安全送回
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