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判断题
客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求,应倾听客户来电目的和客户问题,不应以询问为由打断客户谈话
A
对
B
错
参考答案
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解析:
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考题
C类鉴权是什么意思?()A、"对于客户来电所办理或查询的业务,无论本机或他机来电均不受理。B、"无论本机或他机来电,凭服务密码鉴权。C、"本机来电:免服务密码鉴权,客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电:统一验证受理号码的服务密码,通过服务密码鉴权,即可以办理/查询所有的业务。D、"不论本机或他机来电,客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理,无需鉴权。
考题
在倾听客户谈话中,要能够带着问题倾听,从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题()。A、可以向客户推荐什么产品?B、他为什么要这么说?C、客户对我们有什么期望?D、不是我的错,他为什么要骂我?
考题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费,客服代表××××号人工受理,并向客户详细介绍CMWAP业务资费后,客户挂机。 (1)、请问客服代表的受理流程对吗? (2)、如果不对,应该如何处理"
考题
单选题C类鉴权是什么意思?()A
对于客户来电所办理或查询的业务,无论本机或他机来电均不受理。B
无论本机或他机来电,凭服务密码鉴权。C
本机来电:免服务密码鉴权,客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电:统一验证受理号码的服务密码,通过服务密码鉴权,即可以办理/查询所有的业务。D
不论本机或他机来电,客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理,无需鉴权。
考题
判断题客服代表遇到客户在电话中情绪激动,破口大骂,出现侮辱性语句的骚扰来电,应保持冷静,不与客户争执,礼貌的与客户确认是否有业务问题,如客户无回应,说明情况后使用结束与挂机。A
对B
错
考题
单选题在电话呼入服务流程中客服代表通过()方式确定客户需要解决的问题,最终确定客户需求。A
询问B
倾听C
沟通D
求助
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