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单选题
客户投诉表现形式中，投诉可以分为：质问网点人员、（）、恶意破坏网点设施、向有关部门反映。
A

眼神充满轻蔑

B

反复看表

C

向网点工作人员抱怨

D

在网点大呼小叫

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考题 在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
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考题 在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A、大堂经理B、理财经理C、网点负责人D、网点被投诉人员
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考题 按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为（）和（）。A、一般投诉B、上级机构转办投诉C、网点受理投诉D、紧急投诉
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考题 （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A、现场投诉B、非现场投诉C、直接投诉D、间接投诉
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考题 营业网点客户现场投诉主要有哪些？（）A、现场直接受理的客户口头投诉B、网点意见簿投诉C、客户来电投诉D、信函投诉
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考题 95599客服中心将客户针对网点工作人员办理业务效率低下进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
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考题 95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
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考题 营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
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考题 投诉主要表现为：（）A、质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等B、在网点内大呼大叫、情绪激动C、恶意破坏网点设施，发泄私愤D、向相关部门反映、向媒体曝光等
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考题 客户投诉表现形式中，投诉可以分为：质问网点人员、（）、恶意破坏网点设施、向有关部门反映。A、眼神充满轻蔑B、反复看表C、向网点工作人员抱怨D、在网点大呼小叫
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考题 网点投诉按投诉内容分为（）服务价格、制度流程、系统问题和其他投诉。A、服务态度B、服务水平C、设施环境D、营销宣传
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考题 营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的（）等。A、客户口头投诉B、网点意见簿投诉C、客户来电投诉D、信函投诉
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考题 网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
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考题 在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
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考题 单选题（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A 现场投诉B 非现场投诉C 直接投诉D 间接投诉
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考题 判断题在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。A 对B 错
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考题 判断题当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。A 对B 错
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考题 多选题按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为（）和（）。A一般投诉B上级机构转办投诉C网点受理投诉D紧急投诉
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考题 多选题营业网点客户现场投诉是指在邮储银行营业网点现场直接受理的（）等。A客户口头投诉B网点意见簿投诉C客户来电投诉D信函投诉
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考题 单选题在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A 大堂经理B 理财经理C 网点负责人D 网点被投诉人员
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考题 多选题投诉主要表现为：（）A质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等B在网点内大呼大叫、情绪激动C恶意破坏网点设施，发泄私愤D向相关部门反映、向媒体曝光等
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考题 判断题客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人员要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。A 对B 错
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