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单选题
乘客来电首次回复不满意，需第二次回复时，回复意见须经责任中心/办公室（）审批。
A

副部长

B

部长

C

主任

D

分管领导

参考答案

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考题 有效乘客投诉回复率是指( )。 A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
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考题 党的各级纪律检查委员会要严把干部选拔任用( )，防止“带病提拔”、“带病上岗”。A.党风廉洁意见回复B.党风廉政意见回复C.廉洁自律意见回复
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考题 对外机关来问或来电的办复有多种形式，其中对重大问题的答复一般采用（）形式。A书面答复B电话回复C当面回复D邮件回复
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考题 收到外部单位来文，需要银行回复的，处理方法是（）A、各部门将意见发给办公室，由办公室汇总并拟文回复B、由各部门分别拟文回复C、由主办部门汇总所有协办部门意见并拟文回复D、主办部门汇总所有协办部门意见并发给办公室，由办公室拟文回复
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考题 对客户的投诉，湖南移动从2007年3月1日起推行（）的服务承诺。A、48小时首次回复客户；B、72小时首次回复客户；C、两个工作日回复客户；D、三个工作日回复客户；
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考题 党的各级纪律检查委员会要严把干部选拔任用（），防止“带病提拔”、“带病上岗”。A、党风廉洁意见回复B、党风廉政意见回复C、廉洁自律意见回复
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考题 如下哪些属于投诉范畴（）A、顾客要求确认某件事情B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。D、顾客表示不满意，但未要求恢复
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考题 高压供电方案按（）原则审批，审批单位在正式回复前征询编制部门意见，方案最终确认后应以书面回复。
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考题 乘客通过服务热线传达的诉求，一律由服务热线协同相关部门（中心）处理，相关部门（中心）协办人员须按规定时间将回复内容反馈至服务热线后，经服务热线同意后自行回复给乘客。（）
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考题 针对调查过程中的不满意情况，能够立即回复的，调查组成员应立即现场回复客户，对于不能现场回复的，应一周内回复客户
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考题 对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）A、派单时限5分钟B、首次回复客户时间为60分钟C、首次回复客户时间可根据客户要求回复D、处理回复时限：24小时
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考题 首次查勘回复时长是指（）A、创建查勘任务至首次回复时间B、创建查勘任务至回复成功时间C、接受查勘任务至首次回复时间D、接受查勘任务至回复成功时间
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考题 现场查勘时长是指（）A、创建查勘任务至到达现场时长B、首次回复至到达现场时长C、回复成功至到达现场时长D、首次回复至回复成功时长
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考题 省公司在审批意见中录入相关的审批信息后，需选择（）回复。A、回复B、驳回C、处理D、审批
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考题 值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。
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考题 以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A、现场处理完乘客投诉，乘客满意B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意C、不需要回复的投诉D、不需要立即回复的投诉
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考题 乘客来电首次回复不满意，需第二次回复时，回复意见须经责任中心/办公室（）审批。A、副部长B、部长C、主任D、分管领导
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考题 乘客投诉回复不超过（）。
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考题 （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。
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考题 如发生核心账务总分不平，由总、分行集中作业中心根据（），通过“530209总账调整”交易进行调账，确保总分相符。该交易仅适用于核心系统总分不平，按分户余额调整总账时使用。A、分行运营审批B、科技回复意见C、总行运营审批D、科技回复意见及总行运营审批
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考题 单选题如发生核心账务总分不平，由总、分行集中作业中心根据（），通过“530209总账调整”交易进行调账，确保总分相符。该交易仅适用于核心系统总分不平，按分户余额调整总账时使用。A 分行运营审批B 科技回复意见C 总行运营审批D 科技回复意见及总行运营审批
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考题 多选题对于客户来电咨询，应如何答复。（）A对问题详细回复B若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复C若当场不能回复，向客户道歉，挂机D对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉
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考题 单选题对外机关来问或来电的办复有多种形式，其中对重大问题的答复一般采用（）形式。A 书面答复B 电话回复C 当面回复D 邮件回复
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考题 单选题现场查勘时长是指（）A 创建查勘任务至到达现场时长B 首次回复至到达现场时长C 回复成功至到达现场时长D 首次回复至回复成功时长
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考题 多选题以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A现场处理完乘客投诉，乘客满意B现场处理完乘客投诉，乘客不满意C不需要回复的投诉D不需要立即回复的投诉
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考题 单选题首次查勘回复时长是指（）A 创建查勘任务至首次回复时间B 创建查勘任务至回复成功时间C 接受查勘任务至首次回复时间D 接受查勘任务至回复成功时间
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考题 填空题值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。
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