判断题从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡指的是KPI考核原则中的聚焦重点。A 对B 错

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判断题

从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡指的是KPI考核原则中的聚焦重点。

对

错

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考题判断题社会交往需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热血，体验到自己活着的用处和价值。A 对B 错

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考题判断题平均通话时长是衡量客户等等人工服务所需的时间A 对B 错

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考题判断题良好的倾听能力是实现与客户有效沟通的必备能力。A 对B 错

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考题判断题银行业客服中心内部组织架构，按职能划分为前台、中台、后台。A 对B 错

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考题单选题（）系统是客户服务的重要支撑A 工单系统B 质检系统C 知识库系统D 培训系统

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考题单选题关键绩效指标不包括（）A 人工接通率B 服务水平C 一次问题解决率D 平均通话时长

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考题多选题客户最想听到什么样的声音（）A轻悦的语音B礼貌的用语C自信平和的语调D适中的语速

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考题单选题客服代表语速控制（）比较合适。A 90-100字/分钟以内B 100-120字/分钟以内C 120-140字/分钟以内D 130-150字/分钟以内

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考题多选题银行业客服中心“信息更改”主要包括以下（）的更改。A客户账单地址B联系方式C客户姓名D客户家庭地址

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考题单选题截止2015年，银行业客户服务中心从业人员平均年龄不超过（）岁A 28B 30C 32D 35

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考题多选题客户服务中心的发展历程。（）A电话热线B呼叫中心C多媒体客服中心D智能客服中心E远程客服中心

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