客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。A、阶段性B、短期C、持续D、间歇性

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客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

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考题（）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。

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考题（）不属于服务产品的变动成本。A、工资B、邮寄费C、水电费D、运输费

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考题市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和自我实现需求为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

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考题 4S理论的市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向，4S理论主要包括（）。A、满意B、速度C、诚意D、优化

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考题以下关于服务业的说法不正确的是（）。A、服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标B、中国服务业发展在全球上来看是滞后的C、在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上D、形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。

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考题内容型激励理论重点研究激发动机的诱因，（）选项属于该种理论。A、期望理论B、公平理论C、归因理论D、双因素论

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考题客户服务组织结构设计的第一步骤是（）A、根据企业营销总目标设计客户服务组织结构B、对客户服务部的工作岗位进行设计C、对客户服务管理层级及管理幅度的设计D、规定客户服务部领导的职位

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考题就一般意义上来讲，进行组织设计主要遵循以下（）原则。A、对象专业化B、职能专业化C、管理层级D、有效控制E、有效管理

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考题客户服务的微观环境包括行业性质和能力、竞争状况和（）等。A、生产管理、市场营销B、研究与开发、市场营销C、供应商、中间商D、研究与开发、财务

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