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服务的提供主要是依靠人而不是机器来完成的。因此，服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。

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考题 由于豪华饭店档次高,服务质量要求高,因此,房间清扫定额为( )。A.8 ～10间/人B.13间/人C.15间/人D.10～12间/人
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考题 与POP3类似，IMAP4仅提供面向用户的邮件收发服务。邮件在因特网上的收发还是依靠SMTP服务器来完成。()
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考题 静力作业是依靠肌肉的（）来维持体位，而动力作业则是依靠肌肉的（）来完成作业。
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考题 一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。A、服务质量管理层认识差距B、服务外部沟通差距C、服务质量规范差距D、服务传送的差距
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考题 机器与机构的区别主要是：机器能完成有用的（）或转换（），而机构只是完成（）力或改变（）的实体组合。
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考题 导游从接到旅游团到完成旅游服务整个过程中直接面对游客，旅游者对导游服务质量的反应也最敏感，因此可以说导游服务质量代表着旅行社服务的质量一般而言，导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量的低劣最容易引起游客的不满
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考题 机器人系统的结构一般由机器人组成。感知机器人自身或外部环境变化信息是依靠（）完成。A、传感器组B、机构部分C、控制部D、信息处理
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考题 （）、（）是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的（）则是服务质量的灵魂。
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考题 玻璃液的均化过程主要是由于依靠分子扩散运动完成的。
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考题 （）不是轨道交通的服务要素。（考点范围：客运服务质量控制）A、服务的对象B、服务的提供者C、服务提供的载体D、服务成本
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考题 由于货运服务提供者个体的差异，必然导致货运服务质量的差异。
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考题 M2M即“机器对机器”或“人对机器”；主要是指通过“（）”传递信息和后端的服务器网络来实现机器对机器或人对机器的实时数据交换。
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考题 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
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考题 建立服务标准主要是用服务质量标准来规范营销服务人员的（）。A、思想B、工作C、生活D、行为
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考题 由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。A、8～10间/人B、13间/人C、15间/人D、10～12间/人
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考题 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。
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考题 判断题玻璃液的均化过程主要是由于依靠分子扩散运动完成的。A 对B 错
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考题 判断题对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性、平等性的原则A 对B 错
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考题 多选题物流客户服务质量的分析要素包括（）。A人员（提供服务的人）B环境（服务行为发生的环境）C设备（完成服务要使用的机器设备）D方法（与服务相配套的程序与方法）E材料（服务中使用的原材料）
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考题 判断题导游从接到旅游团到完成旅游服务整个过程中直接面对游客，旅游者对导游服务质量的反应也最敏感，因此可以说导游服务质量代表着旅行社服务的质量一般而言，导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量的低劣最容易引起游客的不满A 对B 错
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考题 填空题体温调节主要是依靠（）和体液调节来完成的
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考题 单选题对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（）的原则。A 一致性、平等性B 差异化C 差别化D 分类划分
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考题 判断题对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。A 对B 错
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考题 填空题（）、（）是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的（）则是服务质量的灵魂。
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考题 填空题机器与机构的区别主要是：机器能完成有用的（）或转换（），而机构只是完成（）力或改变（）的实体组合。
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考题 填空题静力作业是依靠肌肉的（）来维持体位，而动力作业则是依靠肌肉的（）来完成作业。
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考题 单选题主要依靠人来完成服务过程的服务，如美容、教学等被称为（）A 高接触性服务B 高技术性服务C 连续性服务D 间断性服务
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