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一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

  • A、服务质量管理层认识差距
  • B、服务外部沟通差距
  • C、服务质量规范差距
  • D、服务传送的差距

参考答案

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考题 根据《人身保险业窗口服务质量规范》，()服务平台的服务人员须对服务质量规范中对应内容做到“应知应会”。A.柜面B.电话C.网络D.短信E.投诉处理
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考题 服务质量管理的策略包括：（）。A、改善服务质量的硬件环境B、加强服务人员的服务理念C、提高服务人员的技能D、分析影响服务质量的原因E、开展服务质量需求调查
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考题 决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。
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考题 在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A、可靠性B、反应C、保证D、移情
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考题 决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。A、沟通能力B、表达能力C、服务技能D、营销能力
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考题 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。
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考题 建立服务标准主要是用服务质量标准来规范营销服务人员的（）。A、思想B、工作C、生活D、行为
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考题 规范的服务用语，也是（）。A、服务质量的体现B、服务人员个人品质体现C、文明礼貌体现D、企业特色体现
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考题 小区接收器端要求的UpPCH接收功率设置过大不会导致（）A、可能会导致接通率过低B、服务质量无法得到较好的保证C、导致相应小区的实际服务范围变小D、会导致PCCPCH无法获得足够的发射功率
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考题 小区接收器端要求的UpPCH接收功率设置过大会导致（）。A、可能会导致接通率过低B、服务质量无法得到较好的保证C、导致相应小区的实际服务范围变小D、会导致PCCPCH无法获得足够的发射功率
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考题 服务投诉包括（）。A、服务人员的服务质量B、服务人员的服务态度C、服务人员的服务方式D、服务人员的礼仪服饰
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考题 （）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。A、服务行为B、服务反应C、服务保证D、服务质量
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考题 多选题根据注册会计师的专业胜任能力的要求，注册会计师（）。A应接受后续教育，以保持和提高专业胜任能力B不得提供不能胜任的专业服务C应当保持应有的关注D不得按服务成果的大小收取各项费用
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考题 单选题（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。A 员工B 一线员工C 服务人员D 管理者
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考题 多选题服务投诉包括（）。A服务人员的服务质量B服务人员的服务态度C服务人员的服务方式D服务人员的礼仪服饰
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考题 单选题小区接收器端要求的UpPCH接收功率设置过大会导致（）。A 可能会导致接通率过低B 服务质量无法得到较好的保证C 导致相应小区的实际服务范围变小D 会导致PCCPCH无法获得足够的发射功率
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考题 多选题服务质量管理的策略包括：（）。A改善服务质量的硬件环境B加强服务人员的服务理念C提高服务人员的技能D分析影响服务质量的原因E开展服务质量需求调查
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考题 单选题服务质量标准所提出的质量要求是针对（）。A 服务特性；B 服务提供特性；C 服务人员；D 服务组织。
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