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当座席人员接到客户打错的电话时,按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理?
参考答案
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考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户来电反映供电公司X工作人员使用公用汽车办理私人事务,派发()业务。A、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范B、举报—行风廉政—公车私用C、意见—供电服务—服务行为D、建议—服务质量—服务规范
考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户来电反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况,派发()业务。A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范B、意见—供电服务—服务渠道—热线电话服务C、举报—行风廉政—服务行为D、建议—服务质量—服务规范
考题
《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话应遵守的规定为()。A、接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。B、应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。C、通话结束,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。D、客户提出无理要求可严辞拒绝。
考题
遇客户打错电话时,正确应对的服务规范用语是()A、“你打错电话了,您反映的问题不在我们的服务范围内”B、“你打错电话了,我们这是供电公司!”C、“这里是供电公司,您反映的问题不在我们的服务范围内,您可拨打××或许他们能帮助您!”D、“您打错了电话了吧,你说的事不归我们管”
考题
以下哪条电话处理是不正确的?()A、听不清对方话语时:“对不起,刚才没有听清楚,请您再说一遍好吗?”B、当接到打错的电话时:“打错了”C、接到客户的投诉电话时:处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。D、当客户使用地方性语言进行咨询时:“对不起,请问您能使用普通话吗?”E、当客户打进电话,中途与他人讲话或停顿时间较长时:“您在听吗?请您稍后空些时候再打过来?”
考题
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为,应归为()。A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范B、—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度C、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范D、举报—行风廉政—服务行为
考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位,派发()业务。A、举报—行风廉政—三指定B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范C、意见—供电服务—服务行为D、建议—服务质量—服务规范
考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定,客户来电对供电企业及人员服务规范提出的改进建议,派发()业务。A、建议-服务质量-服务规范B、举报-行风廉政-以电谋私C、意见-供电服务-服务行为D、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
考题
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》规定,接到客户电话报修时,应当()。A
详细询问客户地址B
详细询问客户姓名C
详细询问故障情况D
详细询问客户电话
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