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为提高民航的运输服务质量，需要对航空运输服务质量进行策划。在进行质量策 划前，应通过（ ）来准确地了解顾客的需求。

A.质量分析

B.质量检验

C.工作过程分析

D.顾客需求信息的收集和分析

参考答案

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考题 我国《民用航空法》规定，公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供__________ 为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。
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考题 航空运输服务质量以“安全第一、飞行正常、( )”为质量总方针。A.服务质量B.优质服务C.保证安全D.科学合理
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考题 服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的()。 A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能E.以上都对
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考题 服务质量来自精心设计，周密策划。在进行设备工程监理服务分析时，必须以预先设计好的设计文件( )为蓝图。A.监理服务提要 B.监理大纲 C.监理服务质量标准 D.监理服务质量计划
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考题 在供应量不足而需求量较大时，航空运输企业应通过( )达到市场均衡。A.涨价 B.降价 C.提高服务质量 D.增加航班密度
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考题 从影响旅客运输需求的因素来看，( )可以提高旅客对航空运输产品和服务的需求。A.提高运输价格 B.提高服务质量 C.增加运输产品的供给 D.降低运输成本 E.降低运输价格
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考题 简要描述服务质量缺口模型，并结合你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。
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