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卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节()。

A、经营中能否得到企业的主动帮助。

B、经营业务外的额外要求能否得到满足。

C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。

D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。


参考答案

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考题 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距,下列那种表述正确()。 A、差距越大,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越小,服务质量也就越高。B、差距越大,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越大,服务质量也就越高。C、差距越小,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越大,服务质量也就越高。D、差距越小,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越小,服务质量也就越高。

考题 因受到他们自身能力的限制,往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务,由此产生了服务质量标准和()的服务之间的差距。 A、卷烟零售客户感受B、卷烟零售客户期望C、实际传递D、实际获得

考题 服务质量的()要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。 A、响应性B、知识性C、情感性D、公平性