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以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是()

A.质量管理

B.目标设置

C.任务标准化

D.向上沟通

参考答案

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考题 影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有() A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性
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考题 影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。 A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
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考题 影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:() A、管理目标B、市场调查C、向上沟通D、管理层次
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考题 以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是() A.协作性B.员工胜任性C.角色矛盾D.夸大宣传
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考题 客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。A.向上沟通B.市场调查C.企业目标管理D.组织水平沟通
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考题 在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。 A．服务标准的差距 B．服务提供的差距 C．服务沟通的差距 D．顾客差距
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考题 （）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性
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考题 顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。A、向上沟通B、市场调查C、企业目标管理D、组织水平沟通
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考题 （）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性
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考题 影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、管理水平
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考题 客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。A、向上沟通B、市场调查C、企业目标管理D、组织水平沟通
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考题 管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。A、市场调查B、质量管理C、目标控制D、任务标准化
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考题 卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的主要原因不包括（）。A、市场调研B、向上沟通C、目标设置D、管理幅度
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考题 以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、监督控制体系
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考题 影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、水平沟通E、向下沟通
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考题 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性E、协作性
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考题 以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）A、水平沟通B、向上沟通C、向下沟通D、角色不清
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考题 PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。A、顾客期望服务与管理者认知的差距B、管理者认知与服务质量标准的差距C、服务质量标准与服务传递的差距D、服务传递与外部沟通的差距E、顾客期望与顾客认知的差距
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考题 在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。A、服务递送与外部沟通的差距B、服务质量标准与服务传递的差距C、管理者认知与服务质量标准的差距D、顾客期望与顾客认知的差距
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考题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）A、目标设置B、市场调查C、向上沟通D、管理层次
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考题 造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
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考题 多选题影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）A质量管理B目标设置C任务标准化D可行性E协作性
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考题 单选题以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）A 市场调查B 向上沟通C 管理层次D 监督控制体系
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考题 单选题以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）A 水平沟通B 向上沟通C 向下沟通D 角色不清
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考题 单选题在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A 服务标准的差距B 服务提供的差距C 服务沟通的差距D 顾客差距
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考题 多选题影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）A市场调查B向上沟通C管理层次D水平沟通E向下沟通
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考题 单选题以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）A 质量管理B 目标设置C 任务标准化D 向上沟通
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