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客服业务联络单（督办单）反馈结果由承办部门（单位）负责人（主管领导）签发，且反馈结果中应包括（）。
- A、办理问题调查情况
- B、发生原因分析、发生原因责任点判定
- C、问题整改处理结果
- D、相关责任查究及预计解决时限等内容
参考答案
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考题
隐患问题整改通知单应符合 HSE 管理体系要求,主要内容包括记录号、检查单位、被检查单位、检查日期、存在问题、原因分析、整改(防范)措施、要求整改期限、实际整改完成时间、整改责任人、措施复核人等。()
此题为判断题(对，错)。
考题
在督查事项承办流程中,督办事项由()负责,主办单位具体落实;涉及多个单位的督办事项,主办单位和协办单位共同协商办理,协办单位要主动配合,及时将办理意见和结果反馈至主办单位。
A、牵头领导B、协办领导C、主要领导D、分管领导
考题
各区县政府、市政府各部门及相关单位要把办理人大代表建议工作列入重要议事日程，按照“____________”的思路，健全办理工作机制，明确工作任务和工作要求，严格落实责任制。领导班子要加强对办理工作的组织领导和统筹协调，对于涉及与人民群众生活密切相关的重要建议，承办单位主要领导要亲自组织研究，了解进展情况，推动问题解决；承办单位主管领导要及时协调解决办理建议中遇到的困难和问题，必要时亲自答复；要明确内部责任处室、承办责任人和办理时限及工作要求；市政府各部门之间要加大沟通协调和解决问题的力度；对于涉及全局，本单位难以协调解决的问题，要及时向上级机关请示报告。
办理人大代表重要建议时，承办单位主要领导的职责是（ ）。A. 亲自答复问题
B. 推动解决问题
C. 及时请示汇报
D. 协调各方关系
考题
各区县政府、市政府各部门及相关单位要把办理人大代表建议工作列入重要议事日程，按照“____________”的思路，健全办理工作机制，明确工作任务和工作要求，严格落实责任制。领导班子要加强对办理工作的组织领导和统筹协调，对于涉及与人民群众生活密切相关的重要建议，承办单位主要领导要亲自组织研究，了解进展情况，推动问题解决；承办单位主管领导要及时协调解决办理建议中遇到的困难和问题，必要时亲自答复；要明确内部责任处室、承办责任人和办理时限及工作要求；市政府各部门之间要加大沟通协调和解决问题的力度；对于涉及全局，本单位难以协调解决的问题，要及时向上级机关请示报告。
对上述文字的基本精神，概括最准确的是（ ）。A. 增强履职意识
B. 认真分析问题
C. 科学分类指导
D. 加强组织领导
考题
各区县政府、市政府各部门及相关单位要把办理人大代表建议工作列入重要议事日程，按照“____________”的思路，健全办理工作机制，明确工作任务和工作要求，严格落实责任制。领导班子要加强对办理工作的组织领导和统筹协调，对于涉及与人民群众生活密切相关的重要建议，承办单位主要领导要亲自组织研究，了解进展情况，推动问题解决；承办单位主管领导要及时协调解决办理建议中遇到的困难和问题，必要时亲自答复；要明确内部责任处室、承办责任人和办理时限及工作要求；市政府各部门之间要加大沟通协调和解决问题的力度；对于涉及全局，本单位难以协调解决的问题，要及时向上级机关请示报告。
根据文意，文中4个划线部分使用不恰当的是（ ）。A. 领导班子
B. 承办单位主管领导
C. 承办责任人
D. 市政府各部门
考题
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十八条，涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含以下要素：（），属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。A、投诉事由B、调查情况C、原因分析D、处理结果
考题
首问负责的原则是指（）A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人
考题
各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。A、处理建议B、文件C、工单D、规范
考题
集团客户网络服务等级协议规定AAA级业务业务发生故障，下列选择中那些是对的（）A、对于AAA级业务发生故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理B、工单接收部门应在30分钟内接收工单C、维护部门应及时向本部门相关领导上报D、故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果
考题
首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。A、设法自己解决B、协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户C、告诉用户等着D、协调解决，将处理结果反馈给用户
考题
稽核、监测问题核查要求（）。A、规范性问题的核查结果及整改情况须在问题发布后的三个工作日内反馈B、一般违规问题须在问题发布后的两个工作日内反馈C、重大违规问题及案件须在发布问题后的一个工作日内反馈D、因情况复杂不能在规定反馈时限内完成整改的，应在反馈核查结果时将整改情况做初步反馈，最终整改完成后，核查责任机构应及时将整改结果反馈营运管理部
考题
内部监督项目实行“谁监督、谁督办”原则，具体包括：（）。A、上级行监督检查发现问题，整改责任在下级行的，由监督检查部门按照先纵后横的顺序层层督办B、下级行监督检查发现问题需要上级行整改的，由监督检查部门会同内控合规部门逐级上报，直至问题原因所在行，其对应主管部门为整改督办部门C、职能部门开展尽职监督时，可以既是整改责任部门又是整改督办部门D、审计局（分局）审计项目可移送内控合规部门督办
考题
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十八条，涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含以下要素：（），属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。A投诉事由B调查情况C原因分析D处理结果
考题
多选题以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）A服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理B请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户C对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户
考题
单选题发生严重差错，或涉及（）等事项时，验单应抄送（报）相关部门（上级主管部门）。A
赔偿B
全程时限C
判明责任D
划清责任段落
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