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路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。

  • A、热情服务
  • B、规范服务
  • C、正确答复
  • D、详尽解答

参考答案

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考题 《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。 A.首诉负责B.有问必答C.首问负责D.首问首诉负责
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考题 根据《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号),对旅客咨询、求助、投诉,实行()。 A.首问首诉负责制B.首问负责制C.首诉负责制D.首帮负责制
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考题 《旅客运输服务作业(列车)》中要求首问(首诉)负责人对待旅客提出的疑问或投诉必须()、()、(),不得回避问题或搪塞推诿,避免矛盾激化,防止事态扩大。 A.认真听取B.态度良好C.耐心解答D.迅速反馈
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定,受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉,并不接待货主的投诉。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 掌握车内旅客动态,积极做好服务工作,耐心解答问询,落实“首问首诉”负责制,积极响应旅客诉求,遇有()主动提供帮助。 A.特殊旅客B.重点旅客C.首长D.外宾
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考题 《空调列车服务质量规范》实行首问首诉负责制。受理旅客(),及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。 A.意见B.咨询C.求助D.投诉
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考题 对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。A.专业责任划分制;指引到相应岗位B.首问首诉负责制;指引到相应岗位C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话
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考题 旅客问询时应面向旅客站立回答，间距适当，做到（）。A、首诉负责制B、首询负责制C、首问负责制
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考题 凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（）。A、捎买带问题卡控措施B、首问首诉负责制C、投诉控制制度D、卧铺发售制度
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考题 工作中在旅客面前打闹，对旅客态度生硬，语言不文明，服务行为不规范；不执行首问首诉负责制，属于（）问题。A、红线B、A1C、A2D、B
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考题 实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）。A、态度和蔼B、回答准确C、耐心解答D、不卑不亢
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考题 根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。A、首问首诉负责制B、首问负责制C、首诉负责制D、首帮负责制
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考题 《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
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考题 《铁路旅客运输服务质量规范》规定：实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。
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考题 《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。
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考题 首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；A、列车员B、列车长C、餐售人员D、受理者
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考题 《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。A、首诉负责B、有问必答C、首问负责D、首问首诉负责
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考题 《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。A、专人负责制B、班组负责制C、首诉负责制D、逐级负责制
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考题 单选题工作中在旅客面前打闹，对旅客态度生硬，语言不文明，服务行为不规范；不执行首问首诉负责制，属于（）问题。A 红线B A1C A2D B
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考题 单选题实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）。A 态度和蔼B 回答准确C 耐心解答D 不卑不亢
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考题 判断题《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。A 对B 错
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考题 单选题根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。A 首问首诉负责制B 首问负责制C 首诉负责制D 首帮负责制
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考题 单选题《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。A 专人负责制B 班组负责制C 首诉负责制D 逐级负责制
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考题 填空题《铁路旅客运输服务质量规范》规定：实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。
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考题 单选题首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；A 列车员B 列车长C 餐售人员D 受理者
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考题 判断题《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。A 对B 错
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考题 单选题凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（）。A 捎买带问题卡控措施B 首问首诉负责制C 投诉控制制度D 卧铺发售制度
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