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客户来电反映：收到商品缺少配件，一线客服如何处理（）
- A、首先核实商品包装清单是否为标配
- B、请客户仔细查找下是否有放在包装内或机器内（如无线鼠标接收器在电池后盖内）
- C、询问否有实付证明、快递联系方式、包装是否完整
- D、如果3天内反馈少件问题，记录客户签收情况可升级lv2处理
参考答案
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考题
如果客户反映少发票，以下流程正确的是（）A、lv1核实发票是否开出，如果没有开出直接升级lv2B、如果已经开出，lv1跟客户说明在包装内外仔细查找C、如果已经开出，找不到，咨询客户“包装是否完整，是否有配送员证明”。如果有配送员证明直接升级lv2D、如果没有配送员证明，记录客户是否“同意补发票复印件”升级lv2
考题
一个上海客户的SOP类型的订单3天还没有收到商品，客户表示平时第二天就可以收到，要求立刻送到，应如何处理（）A、告知正常时效建议耐心等候B、若客户投诉强烈则升级主管处理C、若客户投诉强烈则升级lv2处理D、直接告知不可能收到
考题
客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）A、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2B、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管C、告知客户不可，冷处理
考题
客户收到商品，来电告知不是自己订购的商品，Lv1如何给客户处理？（）A、核对客户购物清单上的商品编号是否与客户订购的商品编号一致B、核对商品页面介绍相关特征信息（商品介绍、包装清单、规格参数）与客户描述间的一致性C、CRM记录清晰，并判定是否需要升级主管D、CRM记录清晰，并判定是否需要升级Lv2
考题
消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付
考题
用户宽带视频无法播放或播放卡顿处理方式（）A、询问客户在当前情况下，视频问题是否仍然存在，B、根据客户反馈的问题，查询预处理平台上的公告，如问题与公告匹配，C、询问客户是否为单个视频资源问题，或多个视频网站多个视频资源问题，或所有视频网站问题，提交工单。
考题
外贸跟单员应该仔细审查客户提供的包装资料是否齐全，包装资料一般包括（）。A、内、外包装，标签，说明书，条码B、装箱明细码单，标签，说明书，条码C、装箱明细码单，内、外包装，说明书，条码D、装箱明细码单，内、外包装，标签，条码
考题
客户购买后，不想要商品；或客户购买时错选地市。应如何处理（）A、对于未签收客户，拒收快递即可，物流会走快速退款流程，退货成功后10个工作日款项原路返回。B、对于已签收客户，号码30天内未激活，万能副卡会自动取消，可引导客户别激活万能副卡即可。C、直接落单交由后台处理。D、以上全部正确
考题
用户反映手机收到的彩信但无法打开，对此我们将如何帮助用户解决？（）A、核实客户是否开通GPRS功能B、询问用户屏幕显示的信号强度C、核实客户是否能通过GPRS上网；D、询问是否接收单个号码出现此情况
考题
客户反映电能表异常的处理方法包括（）。A、指导客户简单判断电表计量是否正常B、对客户系统内的以往用电情况与故障阶段进行比对核实C、请台区经理到达现场后根据客户实际设备使用情况和时间进行估算D、可建议客户申请验表
考题
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D、以上均正确
考题
受理客户反应电费异常时，在电量电费方面可以通过（）进行分析处理。A、询问客户的用电习惯是否有变更B、询问客户空调、地暖等制冷、制热设备的使用情况C、询问客户是否家庭人员增多D、引导客户自行检查是否有内部线路漏电等情况
考题
单选题外贸跟单员应该仔细审查客户提供的包装资料是否齐全，包装资料一般包括（）。A
内、外包装，标签，说明书，条码B
装箱明细码单，标签，说明书，条码C
装箱明细码单，内、外包装，说明书，条码D
装箱明细码单，内、外包装，标签，条码
考题
多选题客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D以上均正确
考题
多选题客户购买后，不想要商品；或客户购买时错选地市。应如何处理（）A对于未签收客户，拒收快递即可，物流会走快速退款流程，退货成功后10个工作日款项原路返回。B对于已签收客户，号码30天内未激活，万能副卡会自动取消，可引导客户别激活万能副卡即可。C直接落单交由后台处理。D以上全部正确
考题
多选题下列表述中，属于商业折扣的有（）。A购买20件以上商品给予客户5%的折扣B客户每购买20件商品赠送2件商品C如果客户在20天内付款，可以给予客户2%的折扣D客户因商品质量问题而要求在价格上给予减让
考题
单选题以下售前客服应对不当的是（）。A
顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡B
顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理C
顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单D
顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买
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