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多选题
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A

查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码

B

核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符

C

询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单

D

以上均正确

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考题 95599客服中心将客户针对网点工作人员办理业务效率低下进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
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考题 客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）A、投诉人姓名B、投诉人之前来电的事件工单号C、客户撤销投诉的原因D、A和B
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考题 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D、以上均正确
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考题 95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
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考题 95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。A、投诉态度B、投诉服务质量C、投诉渠道D、投诉产品
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考题 95599客服中心人力配置基本流程为（）。A、建立排班模型B、考虑约束条件C、考虑人性化管理因素D、班次与客服代表匹配
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考题 单选题95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。A 投诉态度B 投诉服务质量C 投诉渠道D 投诉产品
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考题 多选题95599客服联动人员接到客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，应当认真审核事件工单的书写性规范，包括（）。A投诉人姓名B是否为本人致电撤销C投诉人之前来电时的电话号码D客户撤销投诉的原因
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考题 判断题转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。A 对B 错
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考题 单选题接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。A 组长B 专家客服代表C 客服联动人员D 运营主管
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考题 多选题95599客服中心人力配置基本流程为（）。A建立排班模型B考虑约束条件C考虑人性化管理因素D班次与客服代表匹配
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考题 多选题客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D以上均正确
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考题 多选题95599客服中心把客户投诉按不同种类可分为（）。A投诉渠道B投诉产品C投诉态度D投诉服务质量
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考题 多选题客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）A投诉人姓名B投诉人之前来电的事件工单号C客户撤销投诉的原因DA和B
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考题 单选题95599客服联动人员应当在接到客服代表发来的客户撤销投诉事件工单（）分钟之内拨打客户预留电话与其确认信息。A 1B 3C 5D 10
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考题 多选题95599客服中心所称特殊客户是指公、检、法及媒体记者等人员，遇到特殊客户致电，客服代表应该按照以下流程处理（）。A如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答B如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单C及时通知组长D形成事件工单，提交运营主管
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