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会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？
参考答案
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考题
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
考题
客服小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是()A.告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他B.严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的C.会员的需求第一，所以答应客户D.委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
考题
下列行为转接错误的是（）A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部
考题
会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？
考题
布兰妮在服务客户的过程中怀疑目前自己服务的客户就是内部云客服，布兰妮当即质问客户，你是不是内部云小二，你这样属于占用服务资源，请不要来访咨询。该客户表示要投诉布兰妮，最后布兰妮被投诉成立，薪资也被打8折。投诉成立原因为只要来访的在小二眼里都该是客户，不应该怀疑客户身份就区别对待，若需举报占用服务资源，可以服务好后给资金线管理员新州留言，由新州来核实。
考题
以下语句中哪一条允许在服务过程中使用（）A、您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B、您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C、您的问题我没有能力处理的”D、您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的
考题
以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
考题
以下哪些服务中的对话是不符合要求的？（） A、服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B、服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对， 我也觉的“C、服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“D、服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“
考题
会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
考题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
考题
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题D、中途打断客户的倾述
考题
下列客服人员语言规范中正确的（）。A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
考题
单选题以下对投诉说法错误的是（）。A
即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B
客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C
客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D
处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
多选题下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。A尽可能避开公共场所B对客户提出的不实意见要直接指出C接到客户投诉要立即着手调查D切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺E处理完投诉后，应及时通知客户，并向客户致歉
考题
单选题面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。A
说话委婉B
据理力争C
先表示理解D
引导客户站在互相理解的角度解决问题
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