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在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括()

  • A、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级
  • B、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
  • C、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪
  • D、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清

参考答案

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考题 《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是() A.对客户的讲话应有所反应,以同情心理解客户的心情,按先处理心情后处理事情的原则安抚客户,让客户多说,努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时,应及时请示主管,避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时,要向客户表示歉意,请其稍候

考题 要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()

考题 在客户投诉处理准备阶段中,客服人员应做的工作是()。A、换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清B、认真倾听,保持冷静;同情、理解,并安慰客户C、进行简单的招待,比如泡茶等,缓解客户情绪D、将客户引导到专用区域

考题 客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括()A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度B、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清C、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录

考题 当客户在营业厅的公共区域投诉时,应当()A、要诚恳耐心并准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。在倾听过程中,表情要严肃并流露出同情的神态,以向客户表示,你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室,避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪,运用“先处理心情,后处理事情”的处理原则,在态度上给客户一种亲切感,以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料,并与客户一起坐在沙发上,彼此不要有写字台的间隔,使客户有一种受尊重的平等感受,建立易于沟通的良好氛围

考题 在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括()A、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。D、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级

考题 以下关于投诉化解技巧,描述正确的是()。A、换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清B、向客户施压C、打断客户说话D、告知这是公司的原则

考题 无论客户诉求是否合理,在倾听过程中,下列说法正确的是()A、不得使用摇头的姿态B、不得打断客户的叙述C、不得适时回应客户

考题 在网点投诉处理中,首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述一遍。对能答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

考题 在倾听客户投诉时,当发现客户的反映不属实或有误会,正确的做法是:应立即打断客户说话,对事实进行解释。()

考题 解释澄清客户投诉应()。A、对客户的无理要求据理力争B、批评产品C、做合理的解释和澄清D、直接反映到相关人员

考题 处理投诉时,在客户盛怒的情况下()。A、迅速澄清问题B、衷心表示感谢客户C、采取低姿态安抚客户D、用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件

考题 在投诉处理中,当客户表示哪几种意愿时,我们应安抚客户并耐心陈述我方观点,在确认我方不存在过失和过错的情况下,向客户合理解释其所拥有的的权利()A、再次投诉B、信访C、媒体发布D、上诉

考题 LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听,S-分担,C-澄清,P-陈述,A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项?()A、当客户提出异议的时候,我们首先要做的是要倾听客户的意见,确认客户抱怨的真正原因B、当确认客户投诉的真正原因后,要从优化专家的角度指出客观原因,与客户平摊风险,避免危机扩大C、对于客户的异议我们要表示理解,并合理解释,澄清问题真正所在D、在向客户给出合理建议之后,我们要与客户达成一致,制定解决异议的具体流程和行动方案

考题 在处理客户投诉时,当明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出(),告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见。

考题 明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出相应的处理建议,告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见可以采用以下方法()A、换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;B、提出暂时建议并说明建议的好处;C、注意建议的措词要直截了当;D、可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;(如可以,可提供多项选择给客户);E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;

考题 当客户在营业厅投诉时,应当()A、要诚恳耐心并准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。在倾听过程中,表情要严肃并流露出同情的神态,以向客户表示,你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室,避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪,运用“先处理心情,后处理事情”的处理原则,在态度上给客户一种亲切感,以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料,并与客户一起坐在沙发上,彼此不要有写字台的间隔,使客户有一种受尊重的平等感受,建立易于沟通的良好氛围

考题 客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括()A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因B、按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理C、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录

考题 客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括()A、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级B、在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)C、处理结果出来后,要及时告知客户D、关心询问客户对处理结果的满意程度

考题 安抚客户时,要从客户的角度出发,同情和理解客户。投诉处理过程中,话务员听与说的比例保持为(),让客户多说A、9:1B、8:2C、7:3D、6:4

考题 以下关于客户投诉处理,说法错误的是()A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。

考题 单选题以下关于投诉化解技巧,描述正确的是()。A 换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清B 向客户施压C 打断客户说话D 告知这是公司的原则

考题 多选题无论客户诉求是否合理,在倾听过程中,下列说法正确的是()A不得使用摇头的姿态B不得打断客户的叙述C不得适时回应客户

考题 判断题要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()A 对B 错

考题 多选题在投诉处理中,当客户表示哪几种意愿时,我们应安抚客户并耐心陈述我方观点,在确认我方不存在过失和过错的情况下,向客户合理解释其所拥有的的权利()A再次投诉B信访C媒体发布D上诉

考题 单选题处理投诉时,在客户盛怒的情况下()。A 迅速澄清问题B 衷心表示感谢客户C 采取低姿态安抚客户D 用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件

考题 单选题解释澄清客户投诉应()。A 对客户的无理要求据理力争B 批评产品C 做合理的解释和澄清D 直接反映到相关人员