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在客户关系管理中，企业通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别.区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略。这被称作为( )
A.客户识别
B.客户智能
C.客户管理
D.客户分析
B.客户智能
C.客户管理
D.客户分析
参考答案
参考解析
解析：客户智能1)客户智能的第一层含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别.区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度.忠诚度.信任度和利润贡献度。2)客户智能的第二层含义是对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握顾客的需求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务。
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考题
建立以顾客为中心的营销战略的正确步骤是()
A.1、市场细分2、识别具有相同特征的顾客群体3、划分潜在的顾客群4、针对不同的顾客进行不同的广告等营销策略B.1、市场细分2、识别具有相同特征的顾客群体3、针对不同的顾客进行不同的广告等营销策略4、划分潜在的顾客群C.1、识别具有相同特征的顾客群体2、市场细分3、划分潜在的顾客群4、针对不同的顾客进行不同的广告等营销策略D.1、划分潜在的顾客群2、识别具有相同特征的顾客群体3、市场细分4、针对不同的顾客进行不同的广告等营销策略
考题
关于网络营销在将来的品牌策略中可能起到的作用是()。
A、网络无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌计划。B、网络无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌建议。C、通过互联网厂商可以对不同的消费者提供不同的商品。D、与品牌计划无关，按照惯例由国外分销商的兴趣决定。
考题
在未来的品牌策略中,网络营销可能起到的影响是()
A.与品牌计划无关，按照惯例由国外分销商的兴趣决定B.网络营销无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌计划C.通过互联网厂商可以对不同的消费者提供不同的商品D.网络营销无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌建议
考题
在客户关系管理中，企业通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别、区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略。这被称作为（ ）。A．客户识别B．客户智能C．客户管理D．客户分析
考题
以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（ ）。A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要
B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要
C.顾客的需要是在不断变化和发展的
D.实际的顾客需要是无法明确的，只能通过猜测和分析来评价顾客的满意程度
E.顾客对企业产品或服务的需求是多层次的
考题
下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。
A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
考题
关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时 地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过 各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的 重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
考题
关于网络营销将在将来的品牌策略可能中起到的作用是（）A、网络无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌计划B、网络无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌建议C、通过互联网厂商可以对不同的消费者提供不同的商品D、与品牌计划无关，按照惯例由国外分销商的兴趣决定
考题
电子商务网站通常根据不同产品的类别制作不同的导航，方便顾客直接选购他们需要的产品，这体现了互联网（）。A、可以实现个性化的用户体验B、购买或试用产品不受地点限制C、帮助顾客选择合适的产品和服务D、为顾客提供了更多实用方便的在线工具
考题
下列通过细分来驱动营销投资策略正确的是（）。A、针对未激活顾客或潜在顾客使用交叉营销或向上营销B、对最好的顾客提供高质量服务来保持和保护C、对最好的顾客进行数据挖掘，采取选择性的促销D、对低价值顾客采取高促销力度的再获取策略
考题
在未来的品牌策略中，网络营销可能起到的影响是（）A、与品牌计划无关，按照惯例由国外分销商的兴趣决定B、网络营销无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌计划C、通过互联网厂商可以对不同的消费者提供不同的商品D、网络营销无法进行针对不同的顾客提出不同的品牌建议
考题
以下关于顾客满意的说法，正确的是（）A、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B、不同的顾客的要求不同，其感受也不同C、没有抱怨不一定表明顾客满意D、若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚E、顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚
考题
依据“人员差异化”定义，服务提供者在每次提供服务的过程中（）。A、针对不同的顾客采取不同的服务形式B、针对相同的顾客采取不同的服务形式C、服务质量都存在差异D、服务质量都不会有任何差异
考题
某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）A、以上数据矛盾，数据一定有问题B、投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%C、顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系D、投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%
考题
Rust等人的“顾客金字塔”模型，依据客户资产价值的不同，将顾客分为铂金层顾客、黄金层顾客、钢铁层顾客和重铅层顾客。对于不同层级的顾客，企业所提供的服务和实施的管理策略都有所不同。其中企业最理想的顾客资产是：（）A、铂金层顾客B、黄金层顾客C、钢铁层顾客D、重铅层顾客
考题
数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）A、动态管理和查询顾客数据B、支持的顾客关C、支持的忠诚顾客识别D、提供个性化服务
考题
单选题数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）A
动态管理和查询顾客数据B
支持的顾客关C
支持的忠诚顾客识别D
提供个性化服务
考题
单选题电子商务网站通常根据不同产品的类别制作不同的导航，方便顾客直接选购他们需要的产品，这体现了互联网（）。A
可以实现个性化的用户体验B
购买或试用产品不受地点限制C
帮助顾客选择合适的产品和服务D
为顾客提供了更多实用方便的在线工具
考题
单选题下列通过细分来驱动营销投资策略正确的是（）。A
针对未激活顾客或潜在顾客使用交叉营销或向上营销B
对最好的顾客提供高质量服务来保持和保护C
对最好的顾客进行数据挖掘，采取选择性的促销D
对低价值顾客采取高促销力度的再获取策略
考题
单选题Rust等人的“顾客金字塔”模型，依据客户资产价值的不同，将顾客分为铂金层顾客、黄金层顾客、钢铁层顾客和重铅层顾客。对于不同层级的顾客，企业所提供的服务和实施的管理策略都有所不同。其中企业最理想的顾客资产是：（）A
铂金层顾客B
黄金层顾客C
钢铁层顾客D
重铅层顾客
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