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服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据,进而获得服务改进活动所需的各种原始资料,其测量指标可分为三种类型,下面( )选项包括了正确的三种类型。
A. 技术指标,人员能力指标,过程指标
B. 技术指标,过程指标,服务指标
C. 人员能力指标,服务指标,过程指标
D. 技术指标,服务指标,人员能力指标
B. 技术指标,过程指标,服务指标
C. 人员能力指标,服务指标,过程指标
D. 技术指标,服务指标,人员能力指标
参考答案
参考解析
解析:测量指标的类型可分为如下3种。
(1)技术指标:基于IT组件和应用的测量,如可用性、性能。
(2)过程指标:通常以KPI表示,反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题:过程的质量、绩效、价值和符合性,持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。
(3)服务指标:对端到端的服务绩效的测量,通过技术和过程指标加以计算。
(1)技术指标:基于IT组件和应用的测量,如可用性、性能。
(2)过程指标:通常以KPI表示,反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题:过程的质量、绩效、价值和符合性,持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。
(3)服务指标:对端到端的服务绩效的测量,通过技术和过程指标加以计算。
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