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当服务人员无法满足客人的合理要求时,要设法让客人明白:并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务,而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。
A、通过“补偿”来消除挫折感
B、通过“替代”来消除挫折感
C、通过“合理化”来消除挫折感
D、通过“宣泄”来消除挫折感
参考答案
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考题
酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.外部产品
考题
在服务过程中，当客人急于赶时间时，服务人员可主动向客人推荐制作简单、烹饪时间短的菜肴。
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