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客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置？这太麻烦太不合理了！……”以下最正确的回应是：（）
- A、“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。”
- B、“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询密码好吗？”
- C、“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。“
- D、“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识，通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”
参考答案
更多 “客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置？这太麻烦太不合理了！……”以下最正确的回应是：（）A、“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。”B、“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询密码好吗？”C、“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。“D、“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识，通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”” 相关考题
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在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。A.“我理解了您的意思吗?”B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”C.“对不起，请原谅。”D.“很高兴为您服务。”
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以下哪条电话处理是正确的？A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”E.当客户咨询非联通业务时： “对不起，我帮您查询后回复您，行吗？
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沟通中,应该避免说出哪个句子()。
A.“你说的很有道理，但是…”B.“您说的有道理，我也有一个不错的主意…，您听听如何?”C.“我感谢您的意见，同时也…”D.“我尊重您的看法，同时也…”
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快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）A、“让您不方便，对不起。”B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”D、“这都是我犯的错，请您原谅”
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接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）A、“请您放心，我们会在两小时后排除故障”B、“早上好，请问有什么我可以帮您？”；C、“非常抱歉，稍候我再向您回复，好吗？”D、“请您记录，您本月用电量是12345度”
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请判断以下哪句话使用不恰当：（）A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
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在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）A、“这是公司规定”B、“您的心情我可以理解”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
考题
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”B、“谢谢您的理解和支持”C、“我再把您的电话与您核实一下”D、“请稍等，我帮您转接”
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会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B、亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C、亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D、亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“
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以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
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如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
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当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”D、“大点声行不行，我听不见！”
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针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
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对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A、我给您推荐的产品是行业内…非常...B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…C、我非常认同您的观点…D、我相信这个产品很适合您和您的家人
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个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）A、“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”B、“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”C、“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”D、“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”E、“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”
考题
单选题男：喂，小张，你知道咱们那个公共信箱的新密码吗？女：知道，您现在方便记吗？男：我现在没有笔，请你给我发个短信吧。女：行，您稍等，我马上给您发过去。问：男的想要什么？A
信箱密码B
电话号码C
公寓地址D
会议地点
考题
单选题下列回答最能安慰他的家属的是（ ）。A
这种手术时间长是正常的B
假如手术有问题，医生会通知您的C
您的心情我能理解，当思想紧张时，就会觉得时间过得非常慢，您的家人手术只不过2小时，这很正常。您要不放心，我可以进手术室了解情况后再告诉您D
上星期病房有位病人做过同样的手术，您可以和他谈谈，或许您会放心的E
对不起，我不清楚这台手术的情况
考题
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A
“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B
“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”C
“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”D
“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
考题
单选题下列哪项回答最能安慰他的家属？（ ）A
这种手术时间长是正常的B
假如手术有问题，医生会通知您的C
您的心情我能理解，当思想紧张时，就会觉得时间过得非常慢，您的家人手术只不过2小时，这很正常。您要不放心，我可以进手术室了解情况后再告诉您D
上星期病房有位病人做过同样的手术，您可以和他谈谈，或许您会放心的E
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