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客户觉得话费太贵咨询如何办理退网时，应从哪方面进行挽留客户？（）
- A、我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如移动秘书、来电提醒等业务，是否允许我向您介绍一下.…..
- B、是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满。
- C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务
- D、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐
参考答案
更多 “客户觉得话费太贵咨询如何办理退网时，应从哪方面进行挽留客户？（）A、我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如移动秘书、来电提醒等业务，是否允许我向您介绍一下.…..B、是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满。C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务D、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐” 相关考题
考题
针对目标客户营销标准应答()A.这是我们新推出的XX业务，您可以了解一下B.您这样的贵宾客户，建议您了解一下我们新推出的XX产品C.您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最新推出的XX产品
考题
以下哪条电话处理是正确的？A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”E.当客户咨询非联通业务时： “对不起，我帮您查询后回复您，行吗？
考题
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
考题
客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
考题
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）A、’您好，请问您办理什么业务？’B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’C、’我们这项业务主要是…’D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
考题
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）A、“这是公司规定”B、“您的心情我可以理解”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
考题
媒体要求采访解释口径：先生/小姐，您好!移动营业厅是为客户提供业务咨询、办理与手机销售的窗口，暂无法接受您的采访，很感谢您对我*公司的关注！我*公司已专设媒体渠道的服务接口，关于您要求采访的事宜，烦请直接联系我*公司的媒体接口人了解。谢谢您的理解与配合！
考题
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？D、您对我们的答复满意吗？
考题
如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
考题
针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题（）A、将由我们的客户经理向您解答；B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答；C、将由我们的领导向您回答；D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
考题
如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”B、“您问我，我问谁？”C、“公司有规定，不能告诉你！”D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”
考题
客户觉得话费太贵，咨询如何办理退网时，应从哪些方面进行挽留（）A、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐B、您的号码这么好，放弃了实在可惜C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的帐户，原来的SIM卡就自动作废了D、我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际国内漫游畅通
考题
在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”
考题
客户退网，挽留不成功，在办理相关退网手续后，必说的话是：（）。A、我们还可为您提供改号的服务，为了不影响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。）B、感谢您对我们提出宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的网络（服务）质量很有帮助，希望您能一如既往地支持使用我们的网络，我们将竭诚为您提供优质服务！C、感谢您这么长时间以来使用我们的网络。您的号码我们会帮您保留3个月，如果有可能，希望您以后能重新使用我们的网络，成为我们尊贵的客户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。D、我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际国内漫游畅通。
考题
以下哪些话术运用了附加利益成交法？（）A、今天是16号，现在办理的话本月的上网费是免收的，非常合适。B、如果您现在确认，我帮您申请一下，送您一份精美的礼品。C、现在我们是电信日促销，下周就恢复到原来的资费水平，您可要抓住这个机会啊。D、为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？E、这款手机只要1680元，并且赠送1000元话费，是不是更加划算？
考题
针对客户提出的非施工.维护有关的敏感性问题，如资费.价格等，应如何回答（）A、将由我们的客户经理向您解答B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答C、将由我们的领导向您回答D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
考题
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的C、先生，我很抱歉给您带来不便D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
考题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
考题
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
考题
下面哪种话术是不规范的（）A、先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢B、您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊C、刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的
考题
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A、我给您推荐的产品是行业内…非常...B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…C、我非常认同您的观点…D、我相信这个产品很适合您和您的家人
考题
判断题媒体要求采访解释口径：先生/小姐，您好!移动营业厅是为客户提供业务咨询、办理与手机销售的窗口，暂无法接受您的采访，很感谢您对我*公司的关注！我*公司已专设媒体渠道的服务接口，关于您要求采访的事宜，烦请直接联系我*公司的媒体接口人了解。谢谢您的理解与配合！A
对B
错
考题
( 难度：中等)根据销售服务过程用语规范，当客户所持证件不符，按规定无法办理某些业务时，应根据情况如何对应？=A.“请您填写后，我再为您办理 ”B.“请您将姓名、地址等填写清楚、详细，以方便查询 ”C.“对不起，您的证件姓名与机主不符，请您持机主有效证件，如您是经办人还须出示您本人的有效证件，或在单位开据证明后再来办理 ”D.“对不起，您所持的证件不符，请您带有效的相关证件来办理 ”
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