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（请给出正确答案）
在服务流程设计时，我们常用到（）。
- A、终峰定律
- B、I—S模型
- C、服务蓝图
- D、SERVQUAL模型
参考答案
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考题
假设我们需要编程来处理最近的话费账单,下面哪个说法是对的()
A.当判断某个月的话费是否超过100元时，我们需要用到循环。当统计最近12个月的话费总和时，我们需要用到循环。B.当判断某个月的话费是否超过100元时，我们需要用到循环。当统计最近12个月的话费总和时，我们需要用到条件判断。C.当判断某个月的话费是否超过100元时，我们需要用到条件判断。当统计最近12个月的话费总和时，我们需要用到条件判断。D.当判断某个月的话费是否超过100元时，我们需要用到条件判断。当统计最近12个月的话费总和时，我们需要用到循环。
考题
Internet给我们提供了资源共享、浏览、检索信息和远程登录等多种服务．每种服务用到的通讯协议都不尽相同，我们通常所说的“上网冲浪”所用到的协议是（ ）。A.FTP
B.HTTP
C.POP3
D.SMTP
考题
Internet给我们提供了资源共享、浏览、检索信息和远程登录等多种服务，每种服务用到的通讯协议都不尽相同，我们通常所说的“上网冲浪”所用到的协议是（ ）。
A．FTP
B．HTTP
C．POP3
D．SMri P
考题
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）A、我们会在x小时以内与您联系。’B、’您对我们的解决方式满意吗？’C、’给您带来了不便，很抱歉。’D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’
考题
将营销分析和（）合理地运用到客户服务质量管理部门的工作中，帮助制订和调整服务质量管理流程，服务质量管理部门与相关部门要协同工作，在规范工作流程的基础上提供更好的服务，创造更多的效益。A、营销管理B、市场调查C、财务分析D、客户关系管理
考题
六西格玛的关注过程，六西格玛项目中多处需要用到流程图分析，关于流程图，以下说法正确的是（）A、流程图大体可分为基本流程图和跨职能流程图B、流程图常使用矩形作为流程节点，菱形作为判断/检验流程，以箭头表示流程方向C、通过流程图可以分析流程中的非增值步骤D、可通过流程图分析流程中的输入和输出，从在找出流程中潜在的问题的原因
考题
在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。A、服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%B、服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%C、服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%
考题
多选题六西格玛的关注过程，六西格玛项目中多处需要用到流程图分析，关于流程图，以下说法正确的是（）A流程图大体可分为基本流程图和跨职能流程图B流程图常使用矩形作为流程节点，菱形作为判断/检验流程，以箭头表示流程方向C通过流程图可以分析流程中的非增值步骤D可通过流程图分析流程中的输入和输出，从在找出流程中潜在的问题的原因
考题
单选题在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。A
服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%B
服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%C
服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%
考题
多选题以下哪些设变流程适用于P状态？（）A研发设变流程（紧急性）B研发设变流程（一般性）C批产设变流程（紧急性）D批产设变流程（一般性）
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