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在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
参考答案
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考题
在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求A.严格保密B.分工配合C.及时处理D.专人应对
考题
客户有投诉意愿，客户反映供电公司在执行电价过程中给客户电价类别执行错误，且未及时弥补，应派发何工单？（）A、投诉-营业投诉-电价电费-电费B、投诉-营业投诉-电价电费-电价C、意见-供电业务-抄表收费-电价电费D、意见-供电业务-抄表收费-催收电费
考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
考题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、如果客户过号，客户必须重新取号D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
考题
多选题物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性C做好客户投诉记录D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案E与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
考题
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
考题
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。B要积极为客户提供补救性措施。C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
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