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对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（）

  • A、立即做出表态
  • B、对客人讲出处理方法
  • C、不理会客人
  • D、不予立即表态

参考答案

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考题 投诉对于企业来说是一件坏事，应该尽力掩盖被投诉的真相。A对B错
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考题 处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。A、及时弥补饭店的管理漏洞B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力D、主动、经常性地征求客人意见
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考题 公司建立完善的大病保险业务投诉处理机制。对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起10个工作日内做出处理决定，对于情况复杂的投诉，应当自受理之日起30日内做出处理决定。
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考题 发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 为了避免“食言”引起的投诉，前台要做到：（）A、有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情B、答应了客人的事情一定要按时做到C、如果事情无法做到一定及时告知客人结果D、如果不记得客人要求什么就等客人再打电话
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考题 导游人员在处理客人投诉时要做到（）A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情C、尽快核实问题，查清情况D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
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考题 酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
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考题 简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
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考题 酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
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考题 在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。A、婉转询问B、质问C、讯问D、以上都不是
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考题 投诉对于企业来说是一件坏事，应该尽力掩盖被投诉的真相。
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考题 对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（）
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考题 客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。
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考题 试述前台员工如何处理客人投诉？
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考题 对于团队预定，管理人员应注意检查服务中心员工是否在团队预定客人到店前（）小时联系客人，了解客人的到店时间。A、12B、24C、36
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考题 前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？
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考题 对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。A、让客人知道事情进展情况B、让客人等候处理结果C、等处理结果出来后，再告之客人D、不必让其知道过程和结果
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考题 对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。A、资源B、服务C、方便D、额外服务
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？
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考题 多选题客人的投诉方式有（　　）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
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考题 判断题对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。A 对B 错
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考题 单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A 认真聆听客人的投诉内容B 对事情迅速展开认真调查C 改变投诉处理地点，隔离当事人D 上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 单选题对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（）A 立即做出表态B 对客人讲出处理方法C 不理会客人D 不予立即表态
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考题 判断题酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。A 对B 错
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