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对有紧急情况需要马上办理业务的客户，要安抚排队等候。
参考答案
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考题
以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟
考题
一般情况下，服务大厅客户的排队等候现象从开始到高峰，是一个逐渐累积的过程，因此门店主管要密切留意客户排队等候的状况，当客户排队等候现象开始出现时，即平均单个窗口等候客户超过（）时，门店主管必须马上意识要采取措施。A、六至七人时B、三至四人时C、八至十人时D、十人以上
考题
大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（）。A、潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员B、等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流C、积极为等候区客户递送折页D、在客户等候时打扫等候区卫生
考题
客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理
考题
如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期B、随时关注客户，提醒客户等候时间C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户D、声音这么大，没素质，就不给你办理
考题
多选题如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）A引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期B随时关注客户，提醒客户等候时间C如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户D声音这么大，没素质，就不给你办理
考题
多选题客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）A告知客户只能等待B需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪C对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户D告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理
考题
多选题客户产生负面情绪的原因有（）A客户排队等候时间较长B客户因所带证件不全，不能及时为其办理业务C客户持有的假币被没收D银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失
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