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3、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应
A．以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B．有理有据，以理服人
C．应耐心引导，使其说出真实想法
D．态度要热情，多花一点时间倾听
参考答案和解析
态度要热情，多花一点时间倾听
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考题
外向型的人具有以下特征 （） A、外向型人喜欢放声大笑B、他做事粗线条，然而有很强的交际能力C、外向型的人容易冲动，缺少谨慎，有服从感，容易接受外界的各种东西D、处事谨慎，做任何事都有自己的理由
考题
以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）A、尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响B、迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间C、先发客户走，以后客户再来找再说D、处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求
考题
内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
考题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
考题
外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
考题
单选题内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。A
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权B
应耐心引导，使其说出真实想法C
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断D
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
考题
单选题内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）A
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B
有理有据，以理服人C
应耐心引导，使其说出真实想法D
态度要热情，多花一点时间倾听
考题
单选题外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。A
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B
有理有据，以理服人C
应耐心引导，使其说出真实想法D
态度要热情，多花一点时间倾听
考题
多选题外向型的人具有以下特征 （）A外向型人喜欢放声大笑B他做事粗线条，然而有很强的交际能力C外向型的人容易冲动，缺少谨慎，有服从感，容易接受外界的各种东西D处事谨慎，做任何事都有自己的理由
考题
单选题敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A
既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B
建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C
保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D
应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
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