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（请给出正确答案）
5、李老师，您下午有空吗？我有个桌子想请您帮我抬一下。这反映的是（）。
A．尊敬礼貌体系
B．一致性礼貌体系
C．等级性礼貌体系
D．策略性礼貌体系
参考答案和解析
尊敬礼貌体系
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考题
患者，男，24岁。因急性肠胃炎急诊人院进行静脉输液。护士不恰当的用语是A.“您快点去卫生间，回来就要输了"B.“现在给您输液，可以告诉我您的名字吗?"C.“输液的滴速已经调节好了，请您不要自行调节”D.“因为您多次呕吐腹泻，所以过会给您输液补充一下"E.“等会输液的时候，有任何不舒服的地方请您告诉我"
考题
以下哪条电话处理是正确的？A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”E.当客户咨询非联通业务时： “对不起，我帮您查询后回复您，行吗？
考题
I would like to take this opportunity to invite you and your wife to the concert this evening. ()
A.借此机会，我想邀请您和您夫人参加今晚的鸡尾酒会。B.借此机会，我想和您以及您夫人一起参加今晚的鸡尾酒会。C.借此机会，我想和您以及您夫人一起去听今晚的音乐会。D.借此机会，我想邀请您和您夫人去听今晚的音乐会。
考题
患者男，70岁。2年前被诊断为焦虑症，常因小事发脾气，护士下列用语不当的是A、“您能谈谈您的焦虑感受吗？”B、“请您在我的指导下进行放松。”C、“您是因为胃炎可能癌变才觉得焦虑吗？”D、“下面我给您介绍一下焦虑症的性质。”E、“我们可以想一些办法来缓解身心不适。”
考题
患者男，70岁。2年前被诊断为焦虑症，常因小事发脾气，护士下列用语不当的是A.“您能谈谈您的焦虑感受吗？”
B.“请您在我的指导下进行放松。”
C.“您是因为胃炎可能癌变才觉得焦虑吗？”
D.“下面我给您介绍一下焦虑症的性质。”
E.“我们可以想一些办法来缓解身心不适。”
考题
当客户在服务过程中需要离开时，要说（）A、“请您稍等一下，我马上回来”不需要出示暂停受理牌B、“请您稍等一下，我马上回来”并出示暂停受理牌C、“请您稍等一下，我去帮您……”不需要出示暂停受理牌D、“请您稍等一下，我去帮您……”并出示暂停受理牌
考题
请判断以下哪句话使用不恰当：（）A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
考题
客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
考题
客户代表在电话服务过程中对喋喋不休型客户的正确应对措施为（）。A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
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单选题男：你好，我前几天订了一个标准间，我姓张。女：请稍等，我帮您查一下。张先生，您是从上海来的吗？男：是的。女：请您出示一下身份证，我这就给您办理人住手续。问：说话人现在在哪里？A
宾馆B
学校C
银行D
机场
考题
单选题女：喂，李先生吗？这里有您的一个包裹，请您下来领一下。男：我现在有事走不开，先放你那儿吧，下班的时候我去拿。女：好像不行，要您本人签字才行。男：那稍等一下可以吗？大概五分钟左右我就下来。问：男的正在做什么？A
打电话B
寄包裹C
签字D
等人
考题
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A
对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B
对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C
对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D
对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
考题
单选题女：你好，小张，今天下午你在学校吗？男：在，有什么事吗？女：我在网上买了一本书，今天下午送到，我有事不在学校，想请你帮我收一下。男：好的，没问题。问：女的想让男的做什么？A
帮她收一下书B
帮她向老师请假C
帮她上网买东西
考题
单选题男：张老师，我有几个问题想问您一下。女：真不好意思，我等会儿还有两节课。男：那您别的时间有空儿吗？女：有，周三下午我在办公楼124房间，你可以到时候来找我。问：男的应该什么时候去找张老师？A
周一上午B
周三下午C
周五晚上
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