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题目内容 （请给出正确答案）
多选题
客人的投诉方式有（　　）。
A

找大堂副理当面投诉

B

书信投诉

C

电话投诉

D

各部门收集的客人较尖锐意见

E

匿名投诉

参考答案

参考解析
解析：
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人的投诉方式可分为：①电话投诉；②书信投诉；③传真投诉；④向大堂副理投诉；⑤服务现场当面投诉；⑥客人意见表上反映的较严重问题；⑦各部门收集的客人较尖锐意见。
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
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考题 在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A、向消费者协会等社会团体投诉B、向工商局、旅游局投诉C、直接向饭店投诉D、运用法律诉讼方式起诉饭店
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考题 处理客人的投诉有哪些原则？
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
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考题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
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考题 因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
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考题 客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？
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考题 客人投诉的方式一般采用（）。A、电话B、书面C、面谈D、委托
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考题 在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
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考题 发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
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考题 如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”C、“对不起，请您看管好孩子”D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
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考题 处理客人投诉的程序和方法有哪些？
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考题 酒店管家的职责有（）。A、处理客人的需求B、协调客人接受的各项服务C、关注客人入住的各个细节D、处理客人的投诉
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考题 处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
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考题 面对客人的投诉，先让客人把话说完。
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考题 处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
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考题 下列选项中，不属于客人常用的投诉方式的是（）。A、电话B、书面C、当面D、传真
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考题 做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
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考题 在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
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考题 饭店客人投诉的原因有哪些？
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 客人投诉类型有（）、（）、（）。
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考题 问答题饭店客人投诉的原因有哪些？
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考题 多选题客人的投诉方式有（　　）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
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考题 单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A 认真聆听客人的投诉内容B 对事情迅速展开认真调查C 改变投诉处理地点，隔离当事人D 上饮料、毛巾，安抚客人
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考题 问答题处理客人投诉的程序和方法有哪些？
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