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多选题
拒绝不合理要求时要把握（）服务要领。
A
不要立刻就拒绝，要婉转地拒绝
B
不要随便地拒绝，要有理由的拒绝
C
不要傲慢地拒绝，要有笑容的拒绝
D
不要冷漠地拒绝，要有帮助的拒绝
参考答案
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解析：
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