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单选题
在评价服务质量的五大标准中，（ ）是指企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。
A
可靠性
B
反应性
C
保证性
D
移情性
参考答案
参考解析
解析：
根据美国营销学家巴拉苏罗门、西斯姆、贝瑞的研究结果，客户在评估服务质量时主要根据5个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中，可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。
根据美国营销学家巴拉苏罗门、西斯姆、贝瑞的研究结果，客户在评估服务质量时主要根据5个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中，可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。
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考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
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考题
服务质量特性可分为五种类型,其中“准确地履行服务承诺的能力”反映了服务的( )。A.可靠性
服务质量特性可分为五种类型，其中“准确地履行服务承诺的能力”反映了服务的（ ）。A.可靠性B.经济性C.响应性D.保证性
考题
旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社（ ）。A.是否具有一定数量和质量的设施设备
B.是否随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务
C.服务人员是否具有良好的工作态度与能力
D.是否能够准确无误地履行合同和承诺的能力
考题
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。A、设备、工具、人员和书面材料的外表B、准确可靠地执行所承诺服务的能力C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D、企业给予顾客的关心和体贴
考题
单选题旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社（）。A
是否具有一定数量和质量的设施设备B
是否随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务C
服务人员是否具有良好的的工作态度与能力D
是否能够准确无误地履行合同和承诺的能力
考题
填空题服务的（）指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
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