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简述投诉处理要领。
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考题
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
考题
以下（）属于重大投诉。A、履约率高于90%或重点工程、战略合作客户的重要领导投诉；B、有关产品质量或数量的投诉，可能造成经济损失；C、客户投诉威胁终止合同或向上级部门反应；D、投诉涉及索赔事宜；E、投诉内容一般，但可能因不能及时处理而造成不良后果
考题
判断题酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。A
对B
错
考题
问答题简述投诉处理要领。
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