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花店从业员在接待顾客投诉时，尽量将责任推给顾客，不能认真处理，以免招致损失。
参考答案
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考题
有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
考题
投诉处理的关键控制因素：（）。A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
考题
对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
考题
下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
考题
在对待上门投诉的顾客所持的态度中，下列哪项最为恰当？（）A、认为很丢面子，尽量避免与顾客碰面B、认为有损于公司形象，想办法冷处理C、按照对方损失情况尽快给予赔偿，然后让顾客第一时间离开D、认真处理，把这件事当成分析问题，纠正错误的一次机会
考题
处理顾客投诉的程序是（）A、接待投诉顾客–判定投诉性质–提出解决办法–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档B、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档C、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档–责任处罚D、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档
考题
顾客投诉处理的步骤是（）。A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
考题
单选题处理顾客投诉的程序是（）A
接待投诉顾客–判定投诉性质–提出解决办法–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档B
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档C
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档–责任处罚D
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档
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