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关于转接问题,以下错误的是()。
- A、转接需要跟会员说明
- B、若会员是商城的,直接可以告知电话联系客服热线,不用判断他的问题
- C、转接后需要详细填写备注单,以供后续接待的小二确认会员的问题
- D、若已经回答完问题,会员还要求转接,就不可以帮助他转
参考答案
更多 “关于转接问题,以下错误的是()。A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的,直接可以告知电话联系客服热线,不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单,以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题,会员还要求转接,就不可以帮助他转” 相关考题
考题
以下哪条不符合电话转接处理原则?A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时,可提交给班长处理或请求帮助;B.若遇客户要求电话转接,应问清客户转接电话的原因,如礼貌地询问客户:“请问,能告诉我是关于什么事吗?”若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前,客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人, 如果客服代表能够接通转接目的方本人,则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由,然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务,客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
考题
下列行为转接错误的是()A、 受理单状态已经是加急了,但是会员还需要再加急的时候,可以让会员拨打电话客服B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话,我可以告诉会员的C、 当会员表示要投诉我们的时候,应给予适当的安抚并且承认错误,然后将对话转接,并在转接理由中写明投诉理由。D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式,我们可以建议他联系商户部
考题
关于日常工作中遇到问题的,以下做法正确的是()A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188B、会员要投诉但不愿意转接,我们可以记录会员信息反馈给答疑同学C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线
考题
以下表达,哪些是不恰当的?() A、会员要求小A帮自己打电话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的”B、会员在描述问题时,有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的,会不会转接了又要等待啊?”小C回复“这个我也没办法的,不是我控制的“D、小 D在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白,小 D说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“
考题
当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理?()A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号B、告知会员需要联系电话判断该账号是否属于淘宝小二账号C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息
考题
如果会员咨询的问题是我没有学过的,应该怎么办()A、 可以让客户联系电话客服咨询B、 不管什么问题,都转接到转接组C、 根据会员的问题,如果不确认是否是学习过的业务,可以咨询答疑的同学,确认后再转接。D、 举个例子:会员咨询如何做集成接口,在自己网站里把支付宝作为支付方式之一,这个情况我转接就可以了
考题
以下关闭对话的流程正确的是() A、 会员进来一直没有说话,我们3分钟后可以关闭。B、 客户明确表示问题解决了,且没有其他问题需要咨询,可以主动关闭。C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语,需要在会员2分钟没有回应再关闭。
考题
关于首问语,以下说法正确的有哪些?()A、会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了B、在符合基础要求的情况下,首问语可以有一定的个性化C、首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D、为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题,不用发问候。
考题
若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组,以下错误的是()A、 转接的时候需要填写备注,要备注清楚包括会员名,订单编号,会员要求等信息,目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题,不需要会员重复描述B、 转接之前,是必须要征得会员的同意,若会员不同意的情况下,是不允许转接的C、 如果会员的问题已经告知答案了,但是会员还是表示需要转接的话,是不允许转接的,要委婉的拒绝会员 D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了,也会产生转接的,并这个绩效是无法进行更改的
考题
以下会员的咨询,可以主动关闭的是()A、 会员进线就骂人,不配合服务B、 会员进线就捣乱,需要陪同聊天C、 会员一个问题强调多次,已经告知无法处理,还是死缠烂打,要求处理D、 已经帮助会员服务完毕,会员也表示没有问题,在结束语后,可以关闭对话框。
考题
以下描述错误的是()A、 会员进入后,都需要用主动用开头语进行问候B、 服务过程中若遇到需要查询的地方,要主动告知会员耐心等待C、 一个问题处理完后,要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D、 服务结束后,当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的
考题
关于投诉,以下哪些说法是正确的? ()A、无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会员B、如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线C、会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了D、会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题
考题
以下关于升级流转的规范哪个是错误的?()A、当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B、不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能线业务,直接操作转接
考题
以下行为哪些是不正确的?()A、小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?B、小八在服务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话C、小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是小Amdash;个字一行地发送给会员D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了
考题
工作过程中可以申请小休/离线,以下说法错误的是()A、 申请小休之后,就可以直接休息了,这时若还有在服务的会员,只要将会员转接给其他云客服休息B、 小休和早退不会影响到晋级,但是会直接影响到当前班次的服务比例,影响发放的劳务费C、 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请,离线随时可以申请D、 即使申请了离线,也需要把手头的会员服务好了后才可以离开,不能直接关闭浏览器结束服务
考题
针对转接,以下说法正确的是()A、客户三次及以上表明不愿意转接,我们要安抚客户,确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题,所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围,和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险,为了防范客户资金风险,不用和客户确认是否同意转接,我们就直接帮他转接
考题
云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是()A、会员的需求第一,所以答应客户B、委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答C、告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他D、严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的
考题
会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支 持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理()A、问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B、规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C、王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D、王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接
考题
下列操作中转接正确的是()。A、手机号码、邮箱、账户都不记得了,无法登录,我们可以建议会员联系电话客服B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的,我们可以建议会员联系电话客服处理C、客户表示密码受理单想要加急,可以联系支付宝电话客服D、会员表示银行卡密码不记得了,这个情况我们建议他联系支付宝电话客服
考题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是()。A、“非常抱歉,您反映的问题需要专家解答,我给您专家电话,您去咨询好吗?”直接给客户电话号码,客户自行拨打。B、“对不起,您反映的问题需要专家解答,我能否帮您转接?”客户同意后,按转接流程办理。C、“对不起,您反映的问题需要专家解答,我能否咨询专家后再给您回复?”。客户同意后,请客户留下详细联系电话,承诺×天内给客户回复。D、“对不起,您反映的问题需要专家解答,我给您转接„„”。按转接流程转接。
考题
转接电话时,正确的操作是()。A、不说话直接转B、要求对方直接打分机C、忙完手头的事再转电话D、先告知对方等待后,迅速转接
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