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茶馆服务人员在应答顾客时要说“不必客气”“这是我应该做的”“祝您愉快”等

参考答案

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考题 以下场景中违反《文明服务规范》的是()。A 当一位老大娘找到医生看病的时候，医生应该说：“老大娘，您哪里不舒服?”B 当患者招呼护士咨询的时候，护士说：“等一会儿!看不见这儿忙着呢!”C 收费时工作人员收错费用，应该说：“对不起，这是我的工作失误，请您原谅!”D 患者千恩万谢给你送红包，你应该说：“不必客气，这是我应该做的。”
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考题 在茶馆没有顾客时，茶艺师( ),同时易于观察顾客、接近顾客的位置。A.应站立在门口附近B.应四处走动巡视C.可以做私事D.可以扎堆闲聊
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考题 当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时,应说“不客气(或谢谢您),这是我们应该做的。”() 此题为判断题(对，错)。
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考题 礼貌用语有八类之多，而“不必客气，这是我应该做的”是属于道歉语类。此题为判断题(对，错)。
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考题 礼貌用语有八类之多，而“不必客气，这是我应该做的”这一句，应该属于道歉语类。（）A对B错
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考题 服务人员与顾客沟通时，发现对方身上的缺点，就要当面批评教育，这是对顾客最好的服务。A对B错
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考题 应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。A对B错
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考题 服务人员与顾客沟通时，发现对方身上的缺点，就要当面批评教育，这是对顾客最好的服务。
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考题 茶馆服务人员与顾客对话时，眼睛不可正视客。
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考题 所谓茶馆服务，是指为满足顾客需要，茶馆和顾客的接触活动，以及茶馆服务人员所提供的产生结果
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考题 茶馆服务人员不能贴近顾客听讲话
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考题 顾客用茶至杯底时，服务人员应及时添水
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考题 应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。
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考题 礼貌用语有八类之多，而“不必客气，这是我应该做的”这一句，应该属于道歉语类。（）
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考题 在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A、耐心倾听顾客的除诉B、提出针对性问题，了解问题细节C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
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考题 茶馆服务人员引领顾客时走在顾客的左前方，与顾客的距离为前方2-3步。
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考题 送客时，茶馆服务人员应让顾客走在（）。A、前面B、左面C、后面D、右面
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考题 在茶馆没有顾客时，茶艺师（），同时易于观察顾客、接近顾客的位置。A、应站立在门口附近B、应四处走动巡视C、可以做私事D、可以扎堆闲聊
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考题 在为顾客提供斟酒服务时，服务人员应侧身站立在顾客的（）侧。A、左B、右C、前D、后
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考题 当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时，应说“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。”
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考题 “It′s mypleasure”，这句话的意思是（）。A、别客气，不必谢。B、没关系。C、这是我乐意做的。D、非常感谢。
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考题 当得到客户的赞赏和感谢时，应选择以下哪种最佳方式回应（）A、不客气，谢谢B、不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有帮助C、我们公司一直提倡以优质服务中心D、谢谢您的夸奖
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考题 多选题在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A耐心倾听顾客的除诉B提出针对性问题，了解问题细节C提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
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考题 判断题服务人员与顾客沟通时，发现对方身上的缺点，就要当面批评教育，这是对顾客最好的服务。A 对B 错
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考题 填空题爷爷，这是我送您的礼物，祝您生（rì）快乐!____
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考题 判断题应答语特指服务人员在工作岗位上服务顾客时，用于回应顾客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。A 对B 错
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考题 判断题当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时，应说“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。”A 对B 错
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