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在针对客户投诉提供解决方案的时候,更重要的是对客户(),答应顾客的事情一定要能按时做到,如果碰上不确信能够解决的问题,则应该告诉客户实情,说明自己会尽力帮助客户寻找解决的方法,但需要一点时间,同时约定答复的期限。
- A、答应任何请求
- B、反对其不合理意见
- C、诚实承诺
- D、以上都不是
参考答案
更多 “在针对客户投诉提供解决方案的时候,更重要的是对客户(),答应顾客的事情一定要能按时做到,如果碰上不确信能够解决的问题,则应该告诉客户实情,说明自己会尽力帮助客户寻找解决的方法,但需要一点时间,同时约定答复的期限。A、答应任何请求B、反对其不合理意见C、诚实承诺D、以上都不是” 相关考题
考题
对投诉处理流程的表述,正确的是()。A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
对客户服务时应该做到()。A、对客户的询问百般推诿B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺C、对客户提出的投诉建议足够的重视D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题,未及时向上级报告
考题
以下客户投诉处理方法有误的是()A、在问题解决后,适当给客户一点补偿B、对不确定的问题,不要轻易做出承诺C、提出的方法应该针对客户投诉的问题,有的放矢D、在客户提出过分要求时,间接给予拒绝
考题
以下关于客户的说法正确的是()。A、客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口B、承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅C、客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度D、客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想
考题
明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出相应的处理建议,告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见可以采用以下方法()A、换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;B、提出暂时建议并说明建议的好处;C、注意建议的措词要直截了当;D、可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;(如可以,可提供多项选择给客户);E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;
考题
客户预期管理两步法:如果确实不能达到客户提出的要求,可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求,();告诉客户银行的政策和程序,这会使客户了解你的权限范围,帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。A、并承诺银行打算赔偿的金额B、并承诺银行将给客户提供何种服务C、决不能承诺银行不能做到的事情D、一定要承诺一些有利于客户的好处,解决投诉
考题
不属于客户回复的要求的是()。A、客户回复的的基本任务是帮助客户解决问题B、寻找恰当的时间进行客户回复,说明回复目的C、对客户提出意见建议,及时做好记录D、针对客户现状,提供个性化服务
考题
对投诉处理流程的表述,正确的是()。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺~定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
投诉处理流程的表述,错误的是()。A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案.征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
考题
面对精明型客户投诉,客服代表应该()。A、应该友善交谈,倾听并记录客户的问及意见,立即给出解决方法或解决时限。B、多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理C、适时称赞和感谢客户,尽量不要反驳此类客户D、尽力缓和气氛,先稳定客户情绪。在客户情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。
考题
单选题面对愤怒型客户投诉,客服代表应该()。A
应该友善交谈,倾听并记录客户的问及意见,立即给出解决方法或解决时限。B
多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理C
适时称赞和感谢客户,尽量不要反驳此类客户D
尽力缓和气氛,先稳定客户情绪。在客户情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。
考题
多选题对投诉处理流程的表述,正确的是()。A客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B如果属实,现场解决或承诺~定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
多选题在做出客户投诉解决方案时,应当做到( )。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点,分析投诉事件的严重性C如果造成损失,客户希望解决的办法是什么D在处理客户投诉时,不能做出超出自身解决范围之外的方案E对于自己当时无法答复客户的,要尽快向上级领导汇报相关情况
考题
单选题对客户服务时应该做到()。A
对客户的询问百般推诿B
对超过本职范围的问题随意答复或承诺C
对客户提出的投诉建议足够的重视D
对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题,未及时向上级报告
考题
单选题以下关于客户的说法正确的是()。A
客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口B
承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅C
客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度D
客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想
考题
单选题投诉处理流程的表述,错误的是()。A
客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实B
如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案.征询客户意见,解决后征询客户反馈意见C
如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志D
只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
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