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单选题
（）可提升客户对客服中心的认可程度。
A

服务水平

B

专业水平

C

问题解决程度

D

接通率

参考答案

参考解析
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考题 多选题以下适合胸腔共鸣练习的：（）A暗淡B反叛C散漫D拍打
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考题 判断题客服代表的压力来源中个体层面包含了：性格特点、认知和评价方式、沟通技巧、对工作和自我的认同、应对压力的方式。A 对B 错
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考题 单选题境内机构经常项目账户限额采用（）核定。A 美元B 人民币C 英镑D 欧元
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考题 多选题通过念绕口令要注意几个原则（）A把音念准B口型进程到位C先慢后快D慢吸快呼
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考题 多选题客服代表经常感觉身体和精神上都非常疲惫的原因是（）A银行业客服中心所涉及的业务渠道和种类非常多，业务内容复杂多样B银行业客户群体广泛，客户类型多样，在沟通方式和思维模式上存在较大差异C客服代表在服务过程中需要长时间保持高涨的热情、清晰的头脑、得体的语言表达D档客户情绪不好或进行投诉时，客服代表需理解客户的需要和情绪，利用沟通技巧进行安抚
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考题 多选题自助语音系统的操作功能包括。（）A账务查询B投资服务C挂失服务D传真服务
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考题 判断题1959年利息税停征。A 对B 错
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考题 多选题座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）A接听电话B挂断电话C保留取回D转接电话
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考题 单选题我们要注重承诺和契约，不承诺能力以外的事情，这体现处理客户投诉的（）原则。A 真诚B 尊重C 诚信D 积极
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考题 单选题“考核标准设定、考核实施、结果公布都本着公开透明的原则，用事实说话”属于（）原则。A 客观公正原则B 考核实用原则C 阳光照亮原则D 绩效激励原则
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考题 单选题双因素理论是（）提出的。A 19世纪50年代末期B 19世纪50年代初期C 20世纪50年代末期D 20世纪50年代初期
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考题 单选题小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从事的岗位为（）。A 业务管理岗B 班组长C 运营管理岗D 培训岗管理岗
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考题 多选题以下哪些英文简称是常见的自助银行机。（）AATMBCDMCCSRDCRS
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考题 单选题“迅速”是客服服务礼仪的3T原则中的（）原则。A 机智B 时间的选择C 宽恕
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考题 单选题基金交易时间为（）。A 工作日9：30-15：00B 工作日9：30-15：30C 交易日9：30-15：00D 交易日9：30-15：30
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考题 判断题员工工作表现优秀，获得更高的工作目标要求，工作更具挑战属于马斯洛需求层次理论中的自我实现需求。A 对B 错
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考题 单选题截至2015年末，银行业客户服务中心从业人员为（）万人A 10.6B 9.5C 4.95D 5.94
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考题 判断题服务营销是指客服代表采用有效的沟通技巧及描述方式向目标客户进行产品推荐及销售使得客户充分了解银行产品优势与特点，从而更加直观的让客户提高对于银行产品的信赖程度，提升客户使用率。A 对B 错
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考题 多选题以下哪些时间比较适合客服代表呼出的：（）。A6：00B10：00C14：00D19：00E22：00
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