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单选题
我们要注重承诺和契约,不承诺能力以外的事情,这体现处理客户投诉的()原则。
A
真诚
B
尊重
C
诚信
D
积极
参考答案
参考解析
解析:
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考题
关于投诉处理中关于承诺的表述,错误的是( )。A、承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情B、承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论C、实际问题不能进行承诺时,可以先承诺一个较长的解决时限,待日后处理D、要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程。
考题
支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中,不得()。A、对客户做出补偿性质的承诺B、对处理投诉时限进行承诺C、直接将客户推向上级机构或保险公司D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案
考题
银行业从业人员在遇到客户投诉时,需遵循以下原则:()A、坚持客户至上原则,不轻慢任何投诉与建议,即使投诉与建议难以成立B、对明显的交易处理上的错误,应在遵循交易处理原则的基础上,及时采取补救措施C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见,应告知客户D、如所在机构有明确的投诉反馈时限,应在不超过该时限内答复客户E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限,应向客户口头承诺时限及反馈
考题
在处理客户投诉时,下列描述不恰当的是()。A、“你找错人了,投诉电话要打我们投诉处理部电话”B、“不可能,绝对不会有这种事情发生的”C、“我不太清楚”D、“这是我们银行的规定”E、“我绝没有说过那种话”
考题
处理客户投诉的注意点:()。A、明确责任:是我们的问题我们承担,不是我们的问题我们不管B、先处理心情,再处理事情:客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致C、不做过度的承诺,必要的时候要坚持原则D、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光:此类事件涉及到品牌形象,应努力捍卫这条红线
考题
单选题投诉处理中关于承诺的表述,错误的是()。A
承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情B
承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论C
实际问题不能进行承诺时,可以先承诺一个较长的解决时限,待日后处理D
要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程
考题
多选题下列选项中,()是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。A尽可能避开公共场所B对客户提出的不实意见要直接指出C接到客户投诉要立即着手调查D切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺E处理完投诉后,应及时通知客户,并向客户致歉
考题
单选题企业加强管理,提高员工的整体素质和业务能力,杜绝可能产生的投诉问题,减少客户的不满意,从而减少投诉,体现了处理客户投诉原则中的()。A
及时原则B
责任原则C
预防原则D
管理原则
考题
多选题在处理客户投诉时,下列描述不恰当的是()。A“你找错人了,投诉电话要打我们投诉处理部电话”B“不可能,绝对不会有这种事情发生的”C“我不太清楚”D“这是我们银行的规定”E“我绝没有说过那种话”
考题
多选题客户投诉处理有()要点。A“先处理心情,后处理事情”原则。B要积极为客户提供补救性措施。C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。E客户投诉应在当日内解答和处理;当日不能解答和处理的,应与客户约期,约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中,注意保持与客户的联系。F投诉处理完毕后,对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
考题
单选题处理投诉绝不是要与客户争输赢,而是真诚回应客户的抱怨,并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的()原则。A
真诚B
尊重C
诚信D
积极
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