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多选题
在服务过程中，遇到乘客或顾客投诉时，以下哪些是应有的态度和做法（）
A
首先，无条件地向投诉者致歉
B
询问缘由，了解情况
C
强调理由，为自己辩解
D
解释、说明种种客观原因，请投诉者体谅
E
合理妥善处理，让客人满意而归
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考题
导税员在面对纳税人的当场投诉时，应如何处理（）。A、使用文明用语，保持平和的心态，真诚、友善的态度引导纳税人平复情绪B、主动解释、化解矛盾C、认真倾听，事实简单清楚无需事后调查的投诉事项，投诉事实成立的应责成被投诉者立即停止或改正被投诉行为，并向投诉者赔礼道歉；投诉事实不成立的，应向纳税人说明理由D、立即向办税服务厅负责人或值班领导报告
考题
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）A、持理争辩，万事以理立足B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
考题
处理投诉的程序不包括（）A、认真倾听投诉者的意见B、做好解释说明工作，避免引发新的冲突C、让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实D、科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
考题
投诉状是指投诉者向旅游投诉管理机关提出投诉请求的文书。投诉状应当记明的事项有（）。A、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址B、被投诉者的单位名称或姓名、所在地C、投诉请求和根据的事实与理由D、责任及处理意见E、证据
考题
在服务过程中，遇到乘客或顾客投诉时，以下哪些是应有的态度和做法（）A、首先，无条件地向投诉者致歉B、询问缘由，了解情况C、强调理由，为自己辩解D、解释、说明种种客观原因，请投诉者体谅E、合理妥善处理，让客人满意而归
考题
多选题投诉状是指投诉者向旅游投诉管理机关提出投诉请求的文书。投诉状应当记明的事项有（）。A投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址B被投诉者的单位名称或姓名、所在地C投诉请求和根据的事实与理由D责任及处理意见E证据
考题
多选题旅游投诉者的权利包括（）。A有权了解投诉处理情况B请求调解C与被投诉者自行和解D放弃投诉E变更投诉
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