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单选题
客人的客房预订在得到饭店的确认后，饭店与客人间便建立（ ）
A
合同关系
B
加盟关系
C
服务关系
D
委托-代理关系
参考答案
参考解析
解析：
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考题
住双人间客房的旅游者要求住单人间，而饭店有空房，导游员可予以满足，但是( )．A．旅行社应退还客人的房费差价B．饭店应退还客人的房费差价C．旅游者自己支付房费D．旅游者与同屋的游客分摊房费
考题
住双人间客房的游客要求住单人间，而饭店有空房，导游人员可予以满足，但是（）。A、旅行社应退还客人的房费差价B、饭店应退还客人的房费差价C、游客自己应支付房费D、游客与同屋的游客分摊房费
考题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。A、拒绝客人的要求B、同意客人的要求C、婉转告诉客人需额外收费D、报告上级处理E、不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
考题
客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）A、保证类预订B、确认类预订C、等待类预订D、核定预订
考题
如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方B、为客人联系舒适、豪华的饭店C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿
考题
多选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A客人总是对的B员工总是错的C客人总是对的，员工总是错的D如果客人是错的，也要把对让给客人E如果客人是错的，不能把对让给客人
考题
多选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。A客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理B客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房C客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房D员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房E员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
考题
单选题一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。A
饭店产品的价与值不相符B
顾客特别挑剔C
顾客的无事生非D
饭店与客人存在沟通障碍E
饭店房价高于竞争对手
考题
单选题客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）A
保证类预订B
确认类预订C
等待类预订D
核定预订
考题
单选题住双人间客房的游客要求住单人间，而饭店有空房，导游人员可予以满足，但是（）。A
旅行社应退还客人的房费差价B
饭店应退还客人的房费差价C
游客自己应支付房费D
游客与同屋的游客分摊房费
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