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单选题
下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力？（）
A
人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力
B
客户服务意识、团队合作意识、学习能力
C
学习能力、压力管理能力、项目管理能力
D
情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力
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解析：
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考题
单选题团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面？（） （1）团队目标； （2）团队角色； （3）团队关系； （4）团队运作过程。A
（1）（2）B
（1）（2）（3）C
（1）（2）（4）D
（1）（2）（3）（4）
考题
单选题个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点？（） （1）针对性； （2）可指定性； （3）主动性； （4）智能性。A
（1）（2）（3）B
（1）（3）（4）C
（2）（3）D
（1）（2）（3）（4）
考题
单选题关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）A
询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题B
问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场C
问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题D
询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题
考题
单选题IT服务质量涉及的方面包括（）。 （1）项目经理； （2）人员； （3）信息资源； （4）技术支持； （5）客户需求。A
（1）（2）（3）（4）B
（2）（3）（4）C
（2）（3）（4）（5）D
（2）（3）（5）
考题
单选题某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列内容（）。 （1）足够的项目预算； （2）项目经理具备足够的IT服务项目管理知识和经验； （3）IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持； （4）良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息。A
（1）（2）（3）B
（2）（3）（4）C
（1）（3）（4）D
以上都是
考题
单选题关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的？（）A
找到问题B
找到问题相关联系C
解决问题D
需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等
考题
单选题通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项？（）A
客户希望他们的问题能够得到重视B
能得到相关人员的热情接待C
获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D
以上都是
考题
单选题关键路径法中的时间参数有（）。 （1）节点时差； （2）最早开始时间； （3）自由时差； （4）最迟开始时间。A
（1）（2）（3）B
（2）（3）（4）C
（1）（3）（4）D
以上都是
考题
单选题下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征？（） （1）对目标的关注； （2）共同克服障碍，体现责任和信任； （3）团队成员保持自己特色的工作方法； （4）团队的能力远远大于个人能力的总和。A
（1）（2）（3）B
（1）（2）C
（1）（2）（4）D
（1）（2）（3）（4）
考题
单选题在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（）。 （1）准时到达； （2）自我介绍； （3）故障重现； （4）确认故障原因； （5）实施操作。A
（1）（2）B
（1）（3）（4）C
（1）（3）（4）（5）D
（1）（2）（3）（4）（5）
考题
单选题以下关于风险评估说法错误的是（）。A
从信息安全的角度来讲，风险评估是对信息资产（即某事件或事物所具有的信息集）所面临的威胁、存在的弱点、造成的影响。以及三者综合作用所带来风险的可能性的评估B
实际工作中经常使用的风险评估途径包括基线评估、详细评估和组合评估三者C
在风险评估过程中，可以采用多种操作方法，包括基于知识的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析D
风险处理方式只有规避、转移、降低三种方式
考题
单选题对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项？（） （1）申请资源； （2）过程管控； （3）商务谈判； （4）盈利状况。A
（1）（2）B
（3）（4）C
（1）（3）D
（2）（4）
考题
判断题只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求。A
对B
错
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