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单选题
客服人员处理客户投诉时,应该遵循(),也就是要做到聚精会神、换位思考、适时问询、主动回应、把握尺度。
A

倾听原则

B

及时处理原则

C

公平原则

D

记录原则


参考答案

参考解析
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考题 客服服务人员遇到客户投诉时,应先处理心情,后处理事情。

考题 客服前台接到业户投诉后,必须立即填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》,并在()上登记。

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考题 单选题客户投诉受理人员的正确工作态度是微笑服务、客户平等、客户至上、()、重视细节。A 掌握尺度B 控制情绪C 换位思考D 承受挫折

考题 单选题客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是();稳定情绪,向客户真诚的道歉;有效引导客户情绪,快速进入投诉主题;结束受理阶段,礼貌地与客户告别。A 换位思考,耐心倾听客户诉说B 归属责任部门,明确责任人C 责任部门分析投诉原因,提出处理方案D 提交主管领导批示

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考题 多选题下列选项中,()是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。A换位思考,耐心倾听客户诉说B稳定情绪,向客户真诚的道歉C有效引导客户情绪,快速进入投诉主题D归属责任部门,明确责任人E结束受理阶段,礼貌地与客户告别

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考题 单选题在处理客户投诉时,第一个步骤是()。A 和客户辩解B 聆听客户直至他气消C 表示同情,换位思考D 拿出解决问题的办法

考题 判断题要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受,并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀,即便是因此而影响了银行的利益。()A 对B 错

考题 判断题客服人员处理客户投诉时,对客户提出的不实意见要直接指出。()A 对B 错