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在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
- A、和客户辩解
- B、聆听客户直至他气消
- C、表示同情，换位思考
- D、拿出解决问题的办法
参考答案
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考题
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
考题
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；B、提出暂时建议并说明建议的好处；C、注意建议的措词要直截了当；D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
考题
车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）A、 转移客户的关注点B、 不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点C、 换位思考，以客户的立场来思考解决问题D、 尽量满足客户的要求
考题
判断题要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）A
对B
错
考题
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
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