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单选题
需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）
A

理想状态

B

需求过剩

C

能力过剩

D

需求超过最佳能力

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考题 顾客需求包括（）A、顾客及潜在顾客的需求（VOC）B、法规及安全标准需求C、竞争对手的顾客需求D、供货商的需求
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考题 顾客需求量增长导致潜在需求不确定性增大的原因是对订单的反应时间缩短了。（）
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考题 高级柜员在办理业务过程中，应（）。A、随时捕捉并及时把握销售机会B、发掘客户的潜在需求C、推介适合的产品给不同类型客户D、综合处理柜面复杂业务E、将客户引导给营运主管做后续服务
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考题 判断题柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户的潜在需求，推介建设银行的合适产品，然后将客户引导给柜员主管做后续服务。A 对B 错
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考题 单选题服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）A 理想状态B 需求过剩C 能力过剩D 需求超过最佳能力
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