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单选题
客户乐意说出问题所在，并说出希望的解决方法。这是投诉类型属于（）的投诉。
A

低调型客户

B

愤怒型客户

C

沉默型客户

D

精明型客户

参考答案

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考题 应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。A、引导用户说出问题重点B、探询客户希望解决的办法C、平息客户怒火，表明企业态度D、将客户反映的重要问题记录下来
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考题 有效处理投诉的方法与步骤包括（）。A、接受投诉B、探讨解决方法，采取必要行动C、平息怒气D、感谢客户
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考题 客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。A、低调型客户B、愤怒型客户C、沉静型客户D、精明型客户
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考题 接待客户投诉时，用心聆听可以（）。A、引导用户说出问题重点B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息C、探询客户希望解决的办法D、客户反映的重要问题记录下来
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考题 服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。A、引导客户投诉；B、正确引导客户说出投诉的真正原因；C、引导客户说话；D、请客户告知原因。
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考题 面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。A、引导客户说出投诉的真正原因；B、向客户表达同理心；C、选择派单类型；D、向客户表示歉意中；
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考题 处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
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考题 客户乐意说出问题所在，并说出希望的解决方法。这是投诉类型属于（）的投诉。A、低调型客户B、愤怒型客户C、沉默型客户D、精明型客户
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考题 客户现场投诉的解决方法是（）。A、与客户讲道理，甚至争论B、听客户的原因，即判断为投诉C、强调客观原因和客户原因D、针对投诉的分析，提高服务管理
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考题 客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）A、投诉目的B、投诉需求C、投诉事实D、投诉类型
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考题 客户投诉类型主要包括（）A、自助设备引发的投诉B、银行引发的投诉C、客户引发的投诉D、第三方引发的投诉
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考题 单选题客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）A 投诉目的B 投诉需求C 投诉事实D 投诉类型
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考题 多选题有效处理投诉的方法与步骤包括（）。A接受投诉B探讨解决方法，采取必要行动C平息怒气D感谢客户
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考题 单选题应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。A 引导用户说出问题重点B 探询客户希望解决的办法C 平息客户怒火，表明企业态度D 将客户反映的重要问题记录下来
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考题 多选题面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。A坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍
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考题 单选题属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。A 耐心倾听B 提出解决方法C 确定问题所在D 快速有效处理
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考题 单选题客户现场投诉的解决方法是（）。A 与客户讲道理，甚至争论B 听客户的原因，即判断为投诉C 强调客观原因和客户原因D 针对投诉的分析，提高服务管理
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