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接待客户投诉时，用心聆听可以（）。

  • A、引导用户说出问题重点
  • B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
  • C、探询客户希望解决的办法
  • D、客户反映的重要问题记录下来

参考答案

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考题 客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()
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考题 物业管理人员在接待客户投诉时,()。 A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多D、应尽快处理投诉并给客户答复
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考题 物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户()工作。 A、询问接待B、投诉接待C、投诉回访D、报修接待
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考题 接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。A、给顾客倒水B、聆听顾客投诉C、请顾客落座D、将顾客带到接待室
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考题 对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（）。A、网点接待B、销售接待C、社交接待D、投诉接待
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考题 如何树立良好的客户服务意识（）A、用心沟通B、换位思考C、建立良好的客户关系D、仔细聆听
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考题 当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）A、客户姓名B、投诉内容C、客户联系方式D、客户职业
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考题 顾客投诉处理的步骤是（）。A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
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考题 理解客户的原则主要体现在对待客户的（）上，用心聆听及了解客户的感受，并表示理解他的感受。A、知识B、技能C、态度D、文化
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考题 对客户提出的异议，站长应如何处理？（）A、可以不理睬B、限时回复C、我无权解决，请找领导D、热情接待，认真聆听
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考题 当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。A、聆听B、接受C、尊重D、重视
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考题 处理投诉最首要的必须做到（）。A、耐心聆听B、及时解释C、跟客户辩解D、帮客户解决问题
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考题 填空题物业管理人员在接待客户投诉时，（  ）。
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考题 多选题如何树立良好的客户服务意识（）A用心沟通B换位思考C建立良好的客户关系D仔细聆听
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考题 单选题接待客户投诉时，用心聆听可以（）。A 引导用户说出问题重点B 发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息C 探询客户希望解决的办法D 客户反映的重要问题记录下来
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考题 填空题物业管理人员在接待客户当面投诉时，首先应（  ）。
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考题 单选题在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。A 和客户辩解B 聆听客户直至他气消C 表示同情，换位思考D 拿出解决问题的办法
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考题 单选题当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）A 客户姓名B 投诉内容C 客户联系方式D 客户职业
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考题 单选题当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。A 聆听B 接受C 尊重D 重视
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